como medir la experiencia del consumidor

Universidad José Antonio Páez
Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior
Facultad de Ciencias Sociales
Escuela de Mercadeo
Electiva II: Neuromarketing

Cuatro:
Como medir la experiencia
del cliente.






El ejemplo más fácil que se puede dar sobre la experiencia al cliente seria que cada vez que una empresa interactúa con algún posible cliente, dicho cliente vivealgunas experiencias ya sea positiva o negativa con esa empresa, que de igual manera influirá en un futuro ya sea para debilitar o fortalecer las relaciones a largo plaza. En el mercadeo la idea es darles una buena impresión a los individuos que se pasean por la posibilidad de ser consumidores fieles brindando un excelente trato y ofreciendo todo lo que necesite para que de esta manera deseevolver, gasten más y recomienden ya sea el producto o la empresa en general. En palabras más concretas la experiencia de compra es el recuerdo o esa valoración que un individuo crea hacia alguna vivencia propia con respecto al trato o momento en particular que vivió ya sea con la empresa o con los trabajadores.
Ahora bien, sabiendo que es la experiencia de compra es una vivencia ¿Cómo es posible mediralgo que no es ni remotamente tangible? La respuesta a esta interrogante es bastante interesante. Con el pasar del tiempo se han desarrollado métodos de medición que buscan respuestas concretas y lo más sinceras posible, para de esta manera descubrir el secreto de que es lo que realmente quiere el consumidor y cuáles son los factores que realmente hace que vuelvan y que se sientan identificados ycómodos en un establecimiento comercial.
Para el desarrollo de dichas técnicas es necesario tomar en cuentas algunos factores o indicadores ya sean los más básicos y a raíz de estos comenzar a desarrollar los distintos modelos de medición de la experiencia del cliente.
Comenzando con mapear cada uno de los puntos de contacto. Es evidente que mediante el paseo por la empresa o el establecimientono todas las acciones realizadas o vividas allí dentro causaran el mismo impacto, algunas serán más interesantes, agradables o llamativas para el consumidor y obviamente son esas las acciones que tomara en cuenta al momento de hace cualquier decisión. En este punto solo se compara la expectativa del cliente con la expectativa percibida. La idea es concentrarse en lo que se le denomina “momentosde verdad” que son los momentos de mayor impacto para el cliente y de esta manera causar una buena impresión y crear una excelente experiencia que permanezca en su memoria.
Los atributos físicos y emocionales juegan un papel sumamente importante en la medición de la experiencia de compra del consumidor. Los atributos físicos como el tiempo, el clima, el entorno entre otros, pueden dejar entre verlas características de la empresa, que cada cliente analiza y percibe de manera distinta. Sin embargo, mientras no se tomen en cuenta los factores emocionales del cliente puede existir un déficit en los resultados del estudio. Ya que estas dos características en conjunto ayudan a comprender de forma clara que perciben y como reaccionen los individuos ante la empresa. El análisis de correlación ylas matrices de impacto son herramientas que implementando de manera conjunta en apoyo a las características físicas y emocionales ayudan a una mayor objetividad al momento de realizar el estudio.
El análisis de corrección no hace más que relacionar los resultados del indicador de experiencia y el objetivo de negocio por medio de la regresión. Por otra parte las matrices de impacto es lavaloración y el índice de correlación representado de manera grafica. Por medio de ellas se aprecia de manera más clara las fortalezas, pero también las debilidades, que son los puntos fuertes a tratar en este caso.
Existen distintos estudios llamadas “métricas” que hoy en día se implementan y se les da utilidad para calcular la experiencia del cliente por medio de preguntas. Una de las mas conocidas y...