Como vender satisfacción




LA VENTA NO ES EL ÚNICO OBJETIVO
Todas las empresas establecen una serie de objetivos a cumplir dentro la actividad que desarrollen, los cuales marcarán el perfil de su negocio.
Entre los objetivos posibles puede estar conseguir la mayor cantidad de beneficios posibles, expandirse, perdurar, aumentar las ventas, conseguir clientes satisfechos, etc.
En los casos en los que recibimosquejas por parte de los clientes, hemos de actuar con velocidad y eficacia pues nuestro negocio depende de ellos.
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El termino satisfacción suele hacer referencia al presente, pues las necesidades y preferencias evolucionan con el paso del tiempo, por lo que la empresa debe estar alerta para amoldarse a estos cambios.
IMPORTANCIA DEL CLIENTE INTERNO
Mientras que losclientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o servicios ofrecidos por su empleador, la relación con el cliente interno también juega un papel clave en el éxito de la empresa. En el ejemplo de ventas, el vendedor que no funciona bien con el servicio al cliente puede tener mayor dificultad para realizar pedidos u obtener respuestas a las preguntas de sus clientes externos, lo queresulta en un bajo nivel de servicio. Las tensas relaciones internas también pueden afectar negativamente la moral de la empresa.
ATENCIÓN AL CLIENTE Y SATISFACCIÓN
Para una buena atención al cliente, la empresa y el personal de la misma deben conocer si los clientes están satisfechos, solicitar regularmente su opinión, no llevar la contraria al cliente, ser capaces de colocarse en su lugar yatender de forma adecuada.
Si siguen las pautas anteriormente descritas, lo más probable es que se consiga la satisfacción de los clientes, además de incidir positivamente en la imagen de la empresa.
Para el cometido de estas tareas cobra vital importancia el empleo de medios telemáticos, tales como el teléfono y el correo electrónico.
COMO GESTIONAR LA ATENCION AL CLIENTE
LAS CONSULTAS
Lasconsultas pueden llevarse a cabo antes de la venta, en el momento de la misma o posteriormente ya sea para informarse de las condiciones de venta, características del producto, etc. o bien posteriormente debido a problemas o fallos.
Asimismo pueden realizarse en persona o mediante el empleo de medios telemáticos, debiendo ser atendidas como si fuesen únicas.

QUEJA, RECLAMACION SUGERENCIAFELICITACION
Habitualmente los clientes opinan sobre el trato que reciben, ya sea quejándose o alabando el trato que reciben.
Muchos clientes descontentos no manifiestan su opinión siendo potencialmente peligroso para la imagen de la empresa, mientras que un cliente satisfecho volverá a confiar en la empresa y a comprar de nuevo o solicitar los servicios.
Lo anteriormente descrito es unaimportante fuente de información, para valorar la satisfacción media del cliente y conocer los mecanismos para revertir un cliente insatisfecho en satisfecho y asi mejorar el servicio de la empresa.
Asimismo es importante habilitar canales adecuados para que el cliente pueda manifestar su opinión de una forma sencilla y rápida.
¿Qué hacer ante las objeciones?
Las objeciones son dificultades que elcliente plantea ante la venta del producto. Siendo importante saber tratarlos para conseguir un cliente satisfecho.
Existen unas reglas básicas:
-Escuchar atentamente lo que nos dice el cliente.
-Rehuir las confrontaciones.
-Mantener en todo momento el respeto hacia su opinión.
-Mantener la calma.
-Plantear soluciones de forma concisa.
-Prever acontecimientos.

QUEJAS RECLAMACIONES
Lapersona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema. Para ello es importante:
- Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar,...