Comprendiendo La Experiencia Del Cliente
Páginas: 4 (839 palabras)
Publicado: 16 de enero de 2013
UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
COMISIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIÓN EN MERCADEO PARA EMPRESAS
MATERIA: INVESTIGACIÓN DE MERCADOCOMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Resumen
Autor:
Adriana Rojas Rivero
Caracas, octubre de 2012
La primera preocupación de una empresa debería ser la calidad de la experiencia de sus clientes…lamentablemente aún cuando existen programas, estudios e investigación al respecto, son pocas las que realmente piensan, toman decisiones y actúan en ello.
La experiencia del cliente abarca todos los aspectosde la empresa: calidad del servicio, la publicidad, presentación y características del producto o servicio, la facilidad de uso y lo confiable que pueda ser. Por lo general, cada una de las áreas quedesarrollan esa oferta al cliente piensan por separado y en esos casos hace falta una figura superior que supervise todo de manera global, que busque soluciones simples e integradas, donde cada árease preocupe en entregar una buena experiencia, con lo cual seguramente ganarán la lealtad del consumidor.
Mucho se han preocupado las empresas en obtener información de los consumidores y medir lasatisfacción del cliente pero esto no les dice cómo lograrla.
En primer lugar las empresas deben conocer qué significa la experiencia del cliente y estar al tanto de su alcance, que no sólo es elproceso de compra, uso o asistencia técnica (contacto directo), si no cuando recibe una recomendación, publicidad, críticas o reseñas del producto o servicio (contacto indirecto). De emplear lo que sedenomina “corredor del cliente” (puntos de contacto que puede tener el cliente y su experiencia en cada uno para con la empresa) se puede trazar un mapa y vigilar si hay obstáculos a fin de atacarlos atiempo; ya que la brecha entre las expectativas y la experiencia del cliente, señala la diferencia entre la satisfacción y algo inferior. Existen principalmente tres fuerzas que amenazan con el...
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
COMISIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIÓN EN MERCADEO PARA EMPRESAS
MATERIA: INVESTIGACIÓN DE MERCADOCOMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Resumen
Autor:
Adriana Rojas Rivero
Caracas, octubre de 2012
La primera preocupación de una empresa debería ser la calidad de la experiencia de sus clientes…lamentablemente aún cuando existen programas, estudios e investigación al respecto, son pocas las que realmente piensan, toman decisiones y actúan en ello.
La experiencia del cliente abarca todos los aspectosde la empresa: calidad del servicio, la publicidad, presentación y características del producto o servicio, la facilidad de uso y lo confiable que pueda ser. Por lo general, cada una de las áreas quedesarrollan esa oferta al cliente piensan por separado y en esos casos hace falta una figura superior que supervise todo de manera global, que busque soluciones simples e integradas, donde cada árease preocupe en entregar una buena experiencia, con lo cual seguramente ganarán la lealtad del consumidor.
Mucho se han preocupado las empresas en obtener información de los consumidores y medir lasatisfacción del cliente pero esto no les dice cómo lograrla.
En primer lugar las empresas deben conocer qué significa la experiencia del cliente y estar al tanto de su alcance, que no sólo es elproceso de compra, uso o asistencia técnica (contacto directo), si no cuando recibe una recomendación, publicidad, críticas o reseñas del producto o servicio (contacto indirecto). De emplear lo que sedenomina “corredor del cliente” (puntos de contacto que puede tener el cliente y su experiencia en cada uno para con la empresa) se puede trazar un mapa y vigilar si hay obstáculos a fin de atacarlos atiempo; ya que la brecha entre las expectativas y la experiencia del cliente, señala la diferencia entre la satisfacción y algo inferior. Existen principalmente tres fuerzas que amenazan con el...
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