Comprensión del triángulo de servicios de albrecht

Gerenciamiento de las expectativas del cliente de servicios

Marcos Cobra- Ed. McGraw Hill.
Comprensión del Triángulo de servicios de Albrecht
Con relación al desempeño relación. Un cliente satisfecho de un servicio, las expectativas del cliente deben estar bien administradas para establecer con él una buena relación. Un cliente satisfecho compra de nuevo, mientras que un clienteinsatisfecho habla mal del servicio a “todo el mundo”. Es preciso saber gerenciar las expectativas del cliente para mantenerlo satisfecho, lo cual exige investigación permanente del mercado pues las organizaciones no siempre conocen muy bien a sus cliente y las necesidades de éstos. Dado que el cliente es el patrimonio más valioso de una organización, es preciso invertir en investigación para saber quédesea.

El triángulo de Albrecht
El triángulo de Karl Albrecht representa la atención que da a los anhelos y expectativas de los clientes. El cliente es el centro del modelo de atención de Albrecht Para atender bien a un cliente de servicios es necesario que las personas que trabajan en la empresa estén orientadas a los objetivos de atención que deben alcanzarse y que los sistemas operacionales seorienten a ese fin, pues no basta atender bien sino que es preciso proporcionar al cliente un servicio de valor. Aún más, es importante que las estrategias sean coherentes con los resultados que se deben obtener.

Visión esquemática del triángulo de servicios de Albrecht
Personas:
Funcionarios de la Cliente: empresa que deben tenr conocimientos y Centro del modelo del calificaciones necesariastriángulo de Albrecht. para proporcionasr un servicio de valor al cliente.

Estrategia:

Camino recorrido para diferenciar el servicio Método de trabajo que mediante la aplicación del apoyan a las personas para concepto de valor para el crear valor para el cliente. cliente.

Sistemas:

Figura. El triángulo de Albrecht

Persona s

Clientes

Estrategia

Sistema s

Dados que lasnecesidades de los clientes no son estáticas, sino dinámicas y varían constántemente, los servicios deben tener atributos relacionados con su concepción y desempeño, adaptados a esas necesidades. Por otra parte, no es conveniente olvidar que las necesidades de los clientes cambian y por tanto deben ser foco de atención permanente. Entre las diversas concepciones de productos se destacan: 1. Atributosbásicos: Atributos escenciales e inherentes al desempeño de un servicio. 2. Atributos esperados: El consumidor espera que el servicio los proporcione. 3. Atributos deseados: Atributos aparecidos pero no esperados.

Gerenciamiento de las expectativas del cliente de servicios

Marcos Cobra- Ed. McGraw Hill. Recopilación Prof. Oscar Espínola Rolón

4. Atributos inesperados: Aquellos quesorprenden al cliente y añaden un valor que sobrepasa las espectativas normales.

Atributos
Las necesidades de los clientes son dinámicas; por tanto, nunca debe pensarse que se conocen suficientemente. Un aspecto importante en el buen desempeño de un gerente de servicios es la manera como administra las espectativas de los clientes, pues los impactos de su administración se reflejan directamente enel ánimo del cliente: puede quedar muy satisfecho o insatisfecho, lo cual presumpone una buena dósis de discernimiento para gerenciar resultados. Una empresa de servicios siempre debe tener en cuenta que depende de desempeños crecientes. Por tanto es importante seguir estos pasos: 1. Medir la satisfacción del cliente Así como dos seres que se aman deben ser reforzadas permanentemente, así como esnecesario regar una flor y una planta cada cierto tiempo en el momento preciso, así también el cliente debe ser tratado con mucho amor y cariño, pues él es la razón de ser de cualquier negocio. En consecuencia, es imprescindible evaluar su grado de satisfacción frente al servicio o atención a la empresa. Al medir el grado de satisfacción de un cliente es importante considerar tanto el índice de...