Comunicación de crisis
Páginas: 5 (1228 palabras)
Publicado: 18 de marzo de 2012
MANEJO EN TIEMPO DE CRISIS. PARTE I
Siete reglas básicas para comunicar en tiempos de crisis: el código Valeria
El Gerente de Markenting debe estar preparado para defender la reputación de sus marcas en tiempos de crisis. Un manejo deficiente de la comunicación ocasionaría daños irreversibles en el prestigio de las marcas y la empresa. Sin embargo, estudios realizados a las 500 empresasque figuran en la revista Fortune indican que menos del 50% tienen un plan de contingencia contra crisis; a pesar de que son sucesos inevitables.
¿Qué es una crisis?
Steven Fink, autor de Crisis Management: Planningo for the Inevitable, dice que “Las crisis son situaciones de alerta que corren el riesgo de aumentar de intensidad, provocando el exhaustivo escrutinio de los medios decomunicación de los medios de comunicación o del gobierno, interfiriendo con las actividades normales y dinamitando la imagen de la organización ...”.
Al respecto, las crisis afectan a las empresas y las marcas. Hay sinergia constante entre ambas. Las marcas deben planificar sus relaciones públicas de forma permanente y coherente para generar simpatía entre sus grupos de interés (stakeholders) y asítener un colchón de credibilidad para afrontar con éxito una crisis.
Por ejemplo, en el sector ferretero, la marca de lijas ASA desarrolla y planifica acciones con sus diversos grupos de interés, como seminarios de capacitación para sus mayoristas, talleres de lijado para sus principales usuarios, distribuye un boletín informativo para ferreterías, es fuente accesible para los medios deprensa, etc.
El Código “VALERIA”
Los Gerentes de Markenting deben contar con conocimientos de comunicación de crisis. Por eso, en base a la experiencia y recopilando al aporte de destacados profesionales de las relaciones públicas planteamos el uso del Código “Valeria” que consiste en 7 reglas básicas para tomar mejores decisiones en tiempos de crisis.
V= Verificar si se trata de unacrisis o de un mal entendido con la prensa.
A= Atenerse a la verdad y nada más que la verdad.
L= Liderar la comunicación en los medios.
E= Establecer un equipo de gabinete de crisis y un único portavoz.
R= Recuperar la serenidad en el momento de comunicarse con las audiencias.
I= Integrar a los grupos de interés (stakeholders) en las comunicaciones.
A= Asumir la responsabilidad que corresponde.Cabe destacar que la empresa y la marca deben atenerse siempre a la verdad en todas sus comunicaciones, más aún ante periodistas. Al final la verdad siempre se impone. Y una mentira aunque parezca trivial genera luego la ruptura del delicado cristal de la credibilidad, el cual es muy difícil volver a unir.
Además, el gabinete de crisis, a través de un `portavoz previamente capacitado, debedar información rápida y continua a la prensa para liderar la comunicación. Si se bloquea información, la versión de terceros y medios se impondrá, siendo casi siempre negativa. Si la empresa no responde en 24 horas, lo que diga, así sea verdad, pierde credibilidad.
Por último, es vital también integrar en la estrategia de comunicación a los grupos de interés (stakeholders) tanto internos comoexternos de la marca. Estos público también son afectados por las crisis y tienen gran protagonismo tanto en su origen como en su solución. Es crítico incluir en la comunicación a los grupos de interés para llegar de forma adecuada y oportuna a ellos; así podremos convertirlos en aliados.
MANEJO EN TIEMPOS DE CRISIS. PARTE II
Claves para salvaguardar la reputación de la empresa en tiemposde crisis
Un paso fundamental para afrontar con éxito la comunicación en una crisis empresarial, es prepararse para afrontarla en tres aspectos fundamentales: capacitación en herramientas de comunicación de crisis, desarrollo preventivo de la reputación empresarial y tener un consultor en relaciones públicas que aporte enfoque, objetividad y rapidez de reacción.
Herramientas de...
Siete reglas básicas para comunicar en tiempos de crisis: el código Valeria
El Gerente de Markenting debe estar preparado para defender la reputación de sus marcas en tiempos de crisis. Un manejo deficiente de la comunicación ocasionaría daños irreversibles en el prestigio de las marcas y la empresa. Sin embargo, estudios realizados a las 500 empresasque figuran en la revista Fortune indican que menos del 50% tienen un plan de contingencia contra crisis; a pesar de que son sucesos inevitables.
¿Qué es una crisis?
Steven Fink, autor de Crisis Management: Planningo for the Inevitable, dice que “Las crisis son situaciones de alerta que corren el riesgo de aumentar de intensidad, provocando el exhaustivo escrutinio de los medios decomunicación de los medios de comunicación o del gobierno, interfiriendo con las actividades normales y dinamitando la imagen de la organización ...”.
Al respecto, las crisis afectan a las empresas y las marcas. Hay sinergia constante entre ambas. Las marcas deben planificar sus relaciones públicas de forma permanente y coherente para generar simpatía entre sus grupos de interés (stakeholders) y asítener un colchón de credibilidad para afrontar con éxito una crisis.
Por ejemplo, en el sector ferretero, la marca de lijas ASA desarrolla y planifica acciones con sus diversos grupos de interés, como seminarios de capacitación para sus mayoristas, talleres de lijado para sus principales usuarios, distribuye un boletín informativo para ferreterías, es fuente accesible para los medios deprensa, etc.
El Código “VALERIA”
Los Gerentes de Markenting deben contar con conocimientos de comunicación de crisis. Por eso, en base a la experiencia y recopilando al aporte de destacados profesionales de las relaciones públicas planteamos el uso del Código “Valeria” que consiste en 7 reglas básicas para tomar mejores decisiones en tiempos de crisis.
V= Verificar si se trata de unacrisis o de un mal entendido con la prensa.
A= Atenerse a la verdad y nada más que la verdad.
L= Liderar la comunicación en los medios.
E= Establecer un equipo de gabinete de crisis y un único portavoz.
R= Recuperar la serenidad en el momento de comunicarse con las audiencias.
I= Integrar a los grupos de interés (stakeholders) en las comunicaciones.
A= Asumir la responsabilidad que corresponde.Cabe destacar que la empresa y la marca deben atenerse siempre a la verdad en todas sus comunicaciones, más aún ante periodistas. Al final la verdad siempre se impone. Y una mentira aunque parezca trivial genera luego la ruptura del delicado cristal de la credibilidad, el cual es muy difícil volver a unir.
Además, el gabinete de crisis, a través de un `portavoz previamente capacitado, debedar información rápida y continua a la prensa para liderar la comunicación. Si se bloquea información, la versión de terceros y medios se impondrá, siendo casi siempre negativa. Si la empresa no responde en 24 horas, lo que diga, así sea verdad, pierde credibilidad.
Por último, es vital también integrar en la estrategia de comunicación a los grupos de interés (stakeholders) tanto internos comoexternos de la marca. Estos público también son afectados por las crisis y tienen gran protagonismo tanto en su origen como en su solución. Es crítico incluir en la comunicación a los grupos de interés para llegar de forma adecuada y oportuna a ellos; así podremos convertirlos en aliados.
MANEJO EN TIEMPOS DE CRISIS. PARTE II
Claves para salvaguardar la reputación de la empresa en tiemposde crisis
Un paso fundamental para afrontar con éxito la comunicación en una crisis empresarial, es prepararse para afrontarla en tres aspectos fundamentales: capacitación en herramientas de comunicación de crisis, desarrollo preventivo de la reputación empresarial y tener un consultor en relaciones públicas que aporte enfoque, objetividad y rapidez de reacción.
Herramientas de...
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