comunicacion y atencion de cliente

T.4 (9). COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA
4.1. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA
1. PERMANENCIA. Perduran en el tiempo y por ello debemos ser cuidadosos con lo que se escribe.
2. COMUNICACIÓN DIFERIDA. No permiten la retroalimentación (feedback) y tampoco es posible hacerle preguntas o aclaraciones.
3. REQUIERE UNA ELABORACIÓN DEL MENSAJE. Es necesario reflexionar sobre elcontenido y la forma
4. PERMITE LA COMUNICACIÓN MÚLTIPLE Y SIMULTÁNEA. Se puede emitir el mensaje a varios personas a la vez
5. SE PRODUCE ENTRE PERSONAS DESCONOCIDAS.
6. EL MENSAJE ES IMPERSONAL Y VOLUMINOSO.

4.1.1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA
El lenguaje oral difiere del escrito y para que sea bueno, debe cumplirse 4 normas:
1. QUÉ vamos a escribir (qué queremos transmitir)
2. A QUIÉNva dirigido (debemos adaptarnos al receptor y con empatía)
3. CLARO Y BREVE
4. PRESENTACIÓN, GRAMÁTICA Y ORTOGRAFÍA
4.1.2. CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA
INTERNA: Boletines y periódicos de venta, catálogos de prestigio y tablón de anuncios
EXTERNA: Saluda, invitación, etc.

4.2. DOCUMENTOS Y COMUNICADOS BREVES
MEMORÁNDUM: Comunicación entre departamentos dejando constanciaescrita del mensaje. El original y una copia se llevan en mano al destinatario, firma una copia y se le devuelve al emisor, quedándose el original firmado, la 3ª Copia se queda en el dpto que emite el comunicado.




EL AVISO: Cuando la empresa debe informar a todos los empleados de un hecho de carácter general. Se debe poner en el encabezado: AVISO, ANUNCIO, COMUNICADO, etc. Se redacta de formasencilla y fácil de entender, sin fórmulas de saludo y despedida.
PARTE DE TRABAJO: Hay que dar al personal órdenes de obligado cumplimiento, formato similar al memorándum.
SALUDA: Documento breve, escrito en 3ª persona y de forma protocolaria. La empresa lo envía para comunicar alguna noticia de interés.




INVITACIÓN El objetivo es notificar un acto de carácter social. Lascaracterísticas son similares a las del SALUDA.







4.3. DOCUMENTOS CON FINES OFICIALES. Se emiten a Aytos, Registro de la propiedad, Registro Mercantil, Cámara de Comercio, Seguridad Social, etc.

SOLICITUD O INSTANCIA Contiene peticiones dirigidas a la Admon Pública, la persona qlo presenta lo hace por interés legítimo.
Se presenta en el registro de entrada del organismo al que vandirigidos, se recomienda entregar original y copia para que el interesado se queda una copia con la fecha de entrega y el número de registro.









CERTIFICADO




T.5 (10). CORRESPONDENCIA COMERCIAL (I)


T.5 (10). CORRESPONDENCIA COMERCIAL (I)
5.1. LA CARTA COMERCIAL
La más importante de las comunicaciones escritas y uno de los medios más utilizados por la empresa paracomunicarse con el exterior.
Características:
1. Clara
2. Ordenada
3. Breve
4. Correcta y precisa
5. Cortés, seria y formal
6. Completa e interesante








5.2. CONTENIDO DE LA CARTA
El encabezamiento Incluye:
MEMBRETE nombre, apellidos o razón social, domicilio completo (dirección, código postal, población y provincia) apartado de correos, teléfono, fax, dirección electrónica ypágina Web de quien escribe la carta.
DESTINATARIO nombre, apellidos, razón social de la empresa a la que se envía la carta con el domicilio completo. Si la carta va dirigida a una determinada persona, escribiremos primero la razón social de la empresa y a renglón seguido: A/A (A la atención de) nombre, y los apellidos de la persona que deseamos reciba la carta.
REFERENCIAS
S/Rfa.: JC/ag n/rfa.:LB/wt
S/Rfa.: JC/ag 5.398 N/Rfa.: LB/wt 458
s/escrito: 15.06.12 N/Escrito: 19.03.12
ASUNTO
FECHA
SALUDO
Emisor
Destinatario
Fórmula
PERSONA FÍSICA
PERSONA FÍSICA
Muy Sr. Mío: / Estimado Sr.: / Estimada Sra.:
PERSONA FÍSICA
PERSONA JURÍDICA
Muy señores míos: / Estimados Sres.: /Estimadas Sras.:
PERSONA JURÍDICA
PERSONA FÍSICA
Muy señor nuestro: / Estimado Sr.:...