Conceptos basicos de reingeniería de procesos



CONCEPTOS BÁSICOS DE REINGENIERÍA DE PROCESOS

I. Introducción y definiciones

Reengineering", contracción de "reverse engineering" consiste según Michael Hammer, el inventor del término con James Champy, en "una reforma radical de los procesos para obtener mejoras consecuentes de productividad que acarreen modificaciones correlativas de las tareas, las estructuras, el cuadro de mando,los sistemas informáticos, los valores y las creencias"

Esta definición tiene el mérito de introducir la noción de valores y creencias. Es más larga que la utilizada corrientemente: "una reconcepción de los procesos de trabajo con la meta de aumentar radicalmente la satisfacción de los clientes reduciendo radicalmente la duración de los ciclos y los costes". El reengineering ayuda a la sociedada aplicar su estrategia de empresa, pero no la reemplaza.

En efecto, el riesgo es reconcebir los procesos de trabajo para mejorar su eficacia sin replantearse la misma existencia de los procesos. Si creemos en la experiencia de algunas empresas, se debería hablar de "process innovation", más que de reengineering. Este término lleva a confusión con las reorganizaciones de procesos que pueden seriniciadas bottom-up, partiendo de la base, por equipos de calidad aplicando mejoras clásicas de procesos.

II. Aplicación

La marcha top down que surge de la dirección se fija objetivos mucho más allá de los procesos, los cuales no constituyen más que los instrumentos de los mismos, instrumentos que pueden ser eliminados por insatisfacientes.

Los buenos autores estiman que no puede haberun verdadero reengineering sin una aproximación de calidad total. En efecto, la organización tayloriana en vigor actualmente en la mayoría de empresas se basa en la separación entre las tareas y las funciones. Si partimos del principio de que toda prestación de servicio es un encadenamiento de procesos, constatamos que los procesos se desarrollan como cadenas de producción. Penetran en laorganización horizontalmente. Las personas que llevan a cabo las tareas ligadas a un proceso particular se sitúan en general en el mismo nivel de la organización pero en diferentes unidades organizacionales.

La reconcepción de un proceso de trabajo efectuada independientemente de una aproximación de gestión de calidad conducirá a examinar todas las etapas del proceso existente en vistas a optimizareliminando algunas actividades inútiles, modificando otras, examinando la posibilidad de hacer algunas de ellas en alguna otra parte, de otra manera, en otro momento, o que las hagan otros. Pero la misma finalidad del proceso de trabajo no se replanteará nunca.

La gestión de la calidad total supone reexaminar la concatenación transversal de procesos, independientemente de la unidad organizacionala que concierna, desde la óptica del cliente eliminando todas las etapas que no aportan ningún valor añadido al cliente. Por ello ha conducido rápidamente a un replanteamiento y a una reconcepción de los procesos de funcionamiento de la empresa. Se trata de esquematizar este proceso de funcionamiento global identificando el proceso principal y los procesos de apoyo. Conviene evaluar losresultados, medir las prestaciones de la empresa, establecer unos objetivos relativos a determinados resultados, reconcebir totalmente el proceso de funcionamiento para conseguir estos objetivos.

La gestión tradicional de la empresa es introvertida y escudriña el interior de la compañía para evaluar su eficacia. La Dirección evalúa a los responsables de las diversas funciones después de la realización delos objetivos propios a cada uno de ellas, sin mirar su contribución directa y explícita a los objetivos globales de la empresa. La gestión total de la calidad es extrovertida. Preconiza que la prestación de todo servicio o de toda persona sea medida según el grado de contribución a los objetivos globales de la empresa. Tarde o temprano, desemboca en una reconcepción integral de la empresa....