Condiciones adversas a la calidad

CONDICIONES ADVERSAS A LA CALIDAD

Código: P-39-01 Fecha: Edición: 00

ÍNDICE
1. OBJETO 2. RESPONSABILIDADES Y PERSONAL IMPLICADO 3. DESARROLLO 3.1 DETECCIÓN DE CONDICIÓNES ADVERSAS A LA CALIDAD 3.2 CONDICIONES ADVERSAS A LA CALIDAD DEBIDAS A LA

SOBRECONTRATACIÓN Y LLEGADAS DE CLIENTES CON RESERVA Y SIN POSIBILIDAD DE ALOJAMIENTO 3.3 INCIDENCIAS CON PROVEEDORES 3.4 CONDICIÓN ADVERSA A LACALIDAD DEL SERVICIO O PRODUCTO IMPUTABLE A HOTEL 3.5 REGISTRO Y TRATAMIENTO DE LAS CONDICIONES ADVERSAS A LA CALIDAD 3.6 QUEJAS Y RECLAMACIONES 4. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

HISTORIAL DEL DOCUMENTO Fecha Revisión 00 Descripción / Modificaciones Edición inicial

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1. OBJETO Sedescribe en este procedimiento el método seguido en HOTEL para la gestión de las condiciones adversas a la calidad, garantizando no se prestan servicios no conformes con los requisitos. Para ello el procedimiento describe los métodos utilizados para la identificación y control del servicio no conforme con los requisitos. Este procedimiento es de aplicación en todo el establecimiento, en relación conla detección de condiciones adversas a la calidad tales como: Llegada de cliente con reserva confirmada, sin posibilidad de alojarlo en el establecimiento. Mal funcionamiento de instalaciones, equipos y aparatos. Resultados del control de los procesos por debajo de los valores mínimos establecidos. Recursos humanos inferiores a las necesidades para cubrir el servicio al cliente. Las Condicionesadversas a la Calidad que se detectan como consecuencia de una queja o reclamación de un cliente siguen el tratamiento descrito en este procedimiento salvo que la reclamación en sí se describe en el formato R-39/03 HOJA DE RECLAMACIONES.

2. RESPONSABILIDADES

Estudio de las Condiciones adversas a la Calidad con los Responsables de Departamento en los casos graves o repetitivos DIRECCIÓN Y GESTORDE LA CALIDAD

Designar junto con el Responsable de Departamento a la persona responsable de llevar a cabo la solución de las Condiciones adversas a la Calidad en los casos graves o repetitivos Será responsabilidad suya, la apertura de Condiciones adversas a la Calidad según el informe R-39/01 INFORME DE CONDICIÓN ADVERSA A LA CALIDAD correspondiente. Designar a la persona responsable de llevara cabo la solución de las Condiciones adversas a la Calidad (junto con el Gestor de Calidad en los casos graves o repetitivos) Seguimiento, verificación y cierre de las Condiciones adversas a la Calidad. Detectar las Condiciones adversas a la Calidad que se puedan producir e informar al Responsable de su departamento. Abordar e informar al Responsable de su departamento, de las acciones bajo suresponsabilidad.

RESPONSABLE DE DEPARTAMENTO

TODO EL PERSONAL

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3. DESARROLLO

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3.1 DETECCIÓN DE CONDICIÓNES ADVERSAS A LA CALIDAD La detección de las Condiciones adversas a la Calidad podrá llevarse a cabo por cualquier persona de cualquier departamento, a través de distintas vías, durante el desarrollo de lasactividades que se llevan a cabo en HOTEL. En el caso de que sea un cliente el que detecte una condición adversa a la calidad se le ofrecerá el formato R-39/03 HOJA DE RECLAMACIONES para que registre el hecho. En el caso de que no quiera será el empleado del Hotel que recibe la reclamación el que cumplimente la información necesaria en el R-39/03 HOJA DE RECLAMACIONES 3.2 CONDICIONES ADVERSAS A LACALIDAD DEBIDAS A LA SOBRECONTRATACIÓN Y LLEGADAS DE CLIENTES CON RESERVA Y SIN POSIBILIDAD DE ALOJAMIENTO En los casos de llegada de cliente con reserva y sin posibilidad de alojamiento en las condiciones pactadas la secuencia de actuación será la siguiente: 1) Ofertar al mismo precio el alojamiento en HOTEL en condiciones superiores a las acordadas. 2) Ofertar, en caso de que el alojamiento no...