Confiabilidad

TALLER 1 - CONFIABILIDAD.
Ingeniería Industrial

FUNCIÓN PRICIPAL DE UN CALL CENTER DE SERVICIO AL CONSUMIDOR
La función principal del Call Center, es canalizar y gestionar los 1300 contactos que se reciben diariamente del Canal Consumidor representados en: llamadas telefónicas, faxes o e-mail, para ser gestionados, durante la jornada laboral programada, por los 17 agentesespecializados en atender dicho tipo de clientes o proveedores utilizando herramientas tecnológicas que permitan un mutuo beneficio. También de manera inversa, emitir el número necesario de comunicaciones que se generen como resultado de la gestión realizada al total de clientes y proveedores que se programe contactar durante el día, por medio de envío de e-mail.

FUNCIÓN SECUNDARIA DE UN CALL CENTERSERVICIO AL CONSUMIDOR
Favorecer la interrelación de la empresa con sus clientes de una forma personalizada y sin necesidad del contacto directo, reduciendo por ende gastos de representación.

ENTORNO GENERAL DEL CALL CENTER
Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizanllamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajoen la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
El número de personas se maneja de acuerdo con el tiempo de solución y ejecución de las actividades del servicio. El manejo de todas las operaciones que se generan en las llamadas de entrada, es definido por las atribuciones que el cliente de Call Center S.A.establece. Todas las actividades del proceso que se manejan son medibles y cuantificables de acuerdo a los indicadores de proceso y de resultado, los cuales se registran en hojas de trabajo.
Toda actividad definida en el proceso (Envío de carta, envío de fax, ajuste, llamada telefónica, captura de información) tiene su respectiva planilla de control manejada por el Director de Servicio oCoordinador.

ESTRUCTURA DE UN CENTRO DE LLAMADAS – PERSONAS QUE INTERVIENEN
Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores , team Leaders y agentes telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen losespecialistas en datos o de suministro de información estadística(Data Marshall)

TECNOLOGÍA PARA CALL-CENTER
Para efectos de dimensionamiento de cantidades de líneas y cantidades de ejecutivos de call center, cantidades de posiciones de trabajo, computadores, pantallas, puntos de red, etc., a nivel de la industria mundial se utiliza ERLANG.
Entre las tecnologías tradicionales que se ocupan en uncall-center están: la infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es desalida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo.
La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción como son: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz, y un sistema híbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido.
La convergencia de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital hace...