conflictos

EL MANEJO DE LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS. Las habilidades
sociales en la práctica médica
Conflictos y comunicación. Durante el diagnóstico y tratamiento de un
paciente se producen multitud de interacciones entre éste y los profesionales
de la salud. Este proceso es una forma de relación interpersonal en la que
pueden surgir conflictos; de hecho, la comunicación entre las personas estállena de malentendidos que a veces dan lugar a problemas de difícil o
imposible solución.
La comunicación es un proceso complejo que abarca varios tipos de
conductas, que se ven influidas por la situación, los pensamientos y las
respuestas del otro y que provocan nuevas conductas en el interlocutor y así
sucesivamente. Cómo se desarrolle una relación depende por tanto no sólo de
lo que losindividuos hacen, sino de lo que piensan y sienten. Por eso, al hablar
de habilidades de comunicación y su enseñanza a los profesionales de la salud
para mejorar la relación con sus pacientes y su propio desarrollo personal, es
imprescindible entender que no se trata sólo de enseñar técnicas como la
escucha activa, sino de estar realmente interesados en lo que el paciente nos
dice, ya que lasvariables cognitivas guardan una estrecha relación con las
habilidades sociales facilitando o interfiriendo el comportamiento adecuado.
Constantemente nos enfrentamos a pequeños conflictos en nuestras relaciones
personales, con la familia, la pareja, los amigos, los compañeros de trabajo,
etc... Cuanto más intensa e importante es la relación tanto más nos preocupa el
no ser capaz de que el otronos comprenda, o bien de hacernos comprender
por él. Si la relación nos interesa mucho es más probable que utilicemos todos
nuestros recursos para entender y hacernos entender, a fin de lograr el objetivo
que pretendemos, sea este en interés nuestro o en el de la otra persona.
El tipo de comunicación y las habilidades empleadas también depende de que
la relación sea entre iguales o entrepersonas con distinta jerarquía, no es lo
mismo relacionarnos con un compañero de trabajo que con nuestros hijos. A
los segundos los tratamos con mayor autoridad, pero también es más probable
que seamos más indulgentes a la hora de comprender sus motivos para actuar
o perdonar las conductas que no nos agradan.
En este punto es muy importante tener en cuenta que la justificación que
damos anuestra conducta frente a la forma en que explicamos la conducta
de los otros es muy distinta. En cuanto a nuestros motivos para actuar de la
forma en que lo hacemos la explicación frecuentemente se encuentra en
factores externos, situacionales, las acciones que emprendemos son
respuestas a las exigencias del entorno. Mientras que lo que los otros hacen se
explica por planes internos y estables,sin tener en cuenta las circunstancias
exteriores (Jones y Nisbett, 1972). Una razón de este proceso es que nosotros
conocemos nuestra propia historia pero nos falta información sobre la de los
otros. Otra razón sería que el foco de atención cuando explicamos nuestra
conducta es el conflicto, la situación y cuando explicamos la conducta de otros
el foco de atención incluye a la otra persona.También difiere la comunicación según el ambiente en el que nos movemos: en
un ambiente familiar, de confianza y afecto las negociaciones suelen ser más
blandas, no importa tanto perder, o bien lo que se pierde no es de tanta
relevancia. En un ambiente profesional o de negocios, uno no puede permitirse
ser considerado pusilánime, incluso en un ambiente hospitalario, el profesional
puede temerque si se le ve como débil el paciente o familiar no siga la pauta

recomendada o bien abuse de su amabilidad. Y el paciente teme que si no
protesta o se rebela se le atienda con menos rapidez o bien no se pongan en
funcionamiento todos los medios profesionales y técnicos necesarios.
Habilidades sociales. Por ello es necesario conocer y manejar una serie de
estrategias conocidas como...