conflictos

EL CONFLICTO EN LAS RELACIONES HUMANAS
DEFINICIÓN DEL CONFLICTO
Un conflicto humano es una situación en que dos o más individuos o grupos con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival -incluso cuando tal confrontación no sea física ...
Existe un conflicto cuando seatenta contra nuestros derechos o cuando se atenta contra nuestra
integridad física.
HABILIDADES PARA EL MANEJO DEL CONFLICTO
1. Gánese a quien lo atiende:
 Haga contacto visual directo con quien lo atienda.
 Salude al vendedor con un “buenos días “ o “buenas tardes.
 Diga lo que quiere en forma directa, clara y específica.
 Manifieste claramente que necesita que lo atiendan.
Utilice la frase por favor dentro de los primeros 30 segundos de intercambio.
2. Pida lo que quiere:
 Esté seguro de lo que realmente quiere y pídalo sin vacilar, no suponga que quien le atiende
adivina su pensamiento
 Si lo requiere especifique el plazo en el que requiere el servicio.
 Asegúrese que quien lo atiende tenga la autoridad para hacer lo que usted pide.
 Sea específico en cuanto alos detalles que puedan diferir de la norma.
En caso de que la otra persona no acepte su solicitud:
Insista : Repita su punto de vista con tranquilidad sin dejarse ganar por aspectos irrelevantes
( Si lo sé, pero mi punto de vista es..., Estoy de acuerdo, pero yo decía..).
Claudique de manera simulada, ceda terreno , sin cederlo realmente, muéstrese de acuerdo
con el argumento de la otrapersona pero no consienta en cambiar su postura, por ejemplo diga: Es posible que tengas razón, quizás debería ser mas duro, pero ...
Si no es posible que atiendan su solicitud:
Utilice los recursos de quien lo atiende, preguntándole:
¿Qué me recomienda usted?
¿Tiene alguna sugerencia?
¿Qué haría si estuviera en mi caso?
¿Qué me conviene hacer ahora?
Comunicación Asertiva
Trate de reducir latensión dándole a entender que entiende usted la situación, dígale:
Parece que usted no ha tenido un mal día ¿No es verdad? Esta situación tiene que ser muy dura para usted.
Usted está haciendo un gran trabajo; me doy cuenta de que es una situación difícil.
Si atendieron su solicitud:
Agradezca: Describa claramente lo que hicieron por usted y agradézcalo, en lugar de decir
fue sensacional,diga gracias me reí mucho.
Tenga una atención con quien le ayudo
Si no atendieron su solicitud:
Quéjese inmediatamente, no espere a que el problema crezca.
Sin embargo no utilice el castigo o la crítica para tratar de resolver el problema.
Concéntrese en el problema que quiere resolver y no en si la persona es buena o mala
Para expresar una crítica o queja diga:
Que es lo que siente
Que es loque pasa
Proponga una alternativa
Reafirme la alternativa estableciendo una consecuencia
En caso de no recibir alguna respuesta favorable en una institución:
Quéjese a un nivel más alto.
Si tampoco recibe respuesta entonces escriba una carta que contenga:
Fecha de lo ocurrido
Hora del suceso.
Nombre de las personas involucradas.
Su nombre y número telefónico donde lo puedan contactar.Detalles cronológicos específicos de lo ocurrido.
Lo que usted siente.
La solicitud específica de alguna acción.
Beneficio para la compañía del destinatario.
Si lo critican :
Si está de acuerdo con la crítica
Acéptela: Admita que cometió un error pero separándolo del hecho de ser buena o mala persona (
si me olvide de la cita que teníamos, por lo general suelo ser mas responsable, en efectosuelo
enojarme mucho ante estas situaciones). Utilícelas mismas palabras de su interlocutor.
Si no está de acuerdo
Acepte la posibilidad de que el otro piense mal de usted, diga que entiende lo que piensa la otra
persona de usted pero aclare qué es exactamente la opinión de su interlocutor y no la suya (
Entiendo que pienses que soy muy agresivo pero lo que yo te quiero pedir..., Comprendo...