contabilidd

Calidad De Servicio Al ClientePresentation Transcript
1. Objetivos Generales : Aprender como llevar a la practica los conceptos que permiten lograr la excelencia en el servicio. Este es un curso estructurado de manera lúdica, basado en ejercicios de Rol Playing. Objetivos Específicos : Desarrollar Habilidades Comunicacionales y Técnicas para el Manejo de objeciones. Desarrollar herramientasPsicológicas que faciliten la atención al cliente Desarrollar las relaciones humanas, el buen humor y la creatividad.
2. Calidad: La Calidad es la herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie/ propiedades de una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que otra. Superioridad, excelencia/Es latotalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas. Servicio: El servicio es una actividad, beneficio o satisfacción que se ofrecen en la renta o en la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo / es un conjunto de actividades que buscan responder alas necesidades de un cliente. Producto En términos generales, el Producto es el punto central de la oferta que realiza toda empresa u organización (ya sea lucrativa o no) a su mercado meta para satisfacer sus necesidades y deseos, con la finalidad de lograr los objetivos que persigue./ es cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado que pueda satisfacer un deseo o una necesidad .
3.Tipos de Clientes Tipos de Clientes: Extrovertido Afable Recto Abierto a la experiencia “ Silencioso” “ Lento e indeciso” “ Detallista” “ Enojón” “ Parlanchín” “ Escéptico” “ Impulsivo”
4. Dominación Hostilidad 1 2 Cordialidad 3 4 Sumisión
5. El cliente Dominante-hostil: Este tipo de cliente actúa orientado bajo la premisa que “debo mantener al vendedor bajo mi control o de lo contrario terminarécomprando algo que no deseo o que no necesito”. Se caracteriza por ser desconfiado, poco receptivo y reacio a colaborar. Sabe bien lo que necesita y hace preguntas en forma de interrogatorio. El cliente dominante-hostil discute, objeta y hace valer su condición de cliente. No entrega información al vendedor. Es Tozudo (“Porfiado”). El cliente Dominante-cordial : Actúa orientado bajo la premisa que“espero que este vendedor explore e identifique mis necesidades y me muestre como satisfacerlas”. Este tipo de cliente es receptivo y atento. Se muestra favorable a cooperar y a entregar información al vendedor. El cliente Dominante-cordial pregunta hasta quedar sin ninguna duda. Le agradan las exposiciones ordenadas y claras.
6. El cliente Sumiso-hostil: Este tipo de cliente se guía por elprincipio que “mientras menos le diga al vendedor, menos probabilidades habrán de entusiasmarse con una compra”. El cliente Sumiso-hostil es apático, reservado, cauteloso, inseguro y hermético. Casi no pregunta, no toma decisiones y las posterga, “lo pensaré, déme un catálogo”. El cliente Sumiso-cordial. Este tipo de cliente actúa orientado bajo la idea que “me encanta hablar, aún cuando no vaya acomprar nada”. El cliente Sumiso-cordial es afable, amistoso y buen conversador. Se desvía fácilmente del tema central. No hace objeciones pero nunca compra algo fuera de lo habitual. Facilita la entrega de información al vendedor pero ella es poco profunda. El cliente Sumiso-cordial tiende a comprar por la influencia de quién le vende, más que por el producto.
7. “ Posturas del Cliente”: ExigenteConsultiva Escéptica Insegura Agresiva
8. Tipos de Consumidores: A.- Prácticos B.- Impulsivos C.- Economicistas D.- Vanguardistas E.- Marqueros F.- Fieles G.- Neganconsumidores
9.  
10.  
11.  
12.  
13.  
14. Técnica de la Sintonía Empática Extrovertido / Reservado + Preparado Técnicamente / - Preparado Técnicamente Emocionalmente Estable / Afectado Por los Sentimientos.. Dominante /...