Control En El Servicio Al CliEnte

Índice.




Resumen……………………………………………………………………….. 3
Introducción…………………………………………………………………… 4
Naturaleza y Dimensión del Tema
Marco Contextual…………………………………………………………….. 5
Antecedentes…………………………………………………………………. 7
Planteamiento del problema………………………………………………… 9
Objetivos de la investigación………………………………………………... 9
Justificación de la investigación…………………………………………….. 9
MarcoTeórico………………………………………………………………… 11
Desarrollo de la Investigación
Etapa 1.
El servicio al cliente…………………………………………………………… 12
Medición de la satisfacción del cliente……………………………………… 14
Consideraciones importantes al medir la satisfacción del cliente………..15
La batalla esta en las ideas………………………………………………….. 16
Elementos que conforman la satisfacción del cliente…………………….. 17
Hacer rentable la satisfaccióndel cliente………………………………….. 19
Etapa 2.
El desempeño del programa de entregas………………………………….. 21
El desempeño de la calidad de las piezas entregadas…………………… 22
Las interrupciones del cliente, incluyendo devoluciones del mercado…. 23
Resultados y análisis…………………………………………………………. 25
Conclusiones…………………………………………………………………... 26
Bibliografía……………………………………………………………………... 27Resumen.

En el siguiente proyecto se consideró como ejemplo una empresa del ramo automotriz ya que sus requerimientos son más robustos. Incluso estos se encuentran regulados por organismos internacionales como ISO.
Para la industria automotriz se aplica el cumplimiento a los sistemas de gestión de calidad de acuerdo al estándar ISO/TS 16949:2002, la cuál exige llevar un control sobre temas deEntrega a tiempo, Calidad en los Productos entregados, Interrupciones con Clientes y Garantías así como el establecimiento de un sistema de respuesta ante la falla de estos conceptos.
De este análisis se rescatan los principales controles que utiliza la empresa para mantener el equilibrio entre el servicio al cliente y la rentabilidad como negocio.
Se da énfasis en el monitoreo al servicio alcliente como un método de control que debe ser considerado como de vital importancia desde la concepción del negocio y que debe estar presente en todas las etapas del ciclo de vida del producto y/o servicio.

Introducción

La satisfacción del cliente se define como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con susexpectativas. La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: El Rendimiento Percibido, Las Expectativas y Los Niveles de Satisfacción.
La calidad en el servicio o productos ofrecidos al cliente provee un valor agregado al negocio. El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivasdel producto y/o servicio, su valor está basado en la productividad y la calidad con la que un negocio los ofrece.
Para poder medir esta característica, se necesita tomar en cuenta varios indicadores y para esto se tiene que hacer un análisis cualitativo del servicio que se está dando.
Se debe integrar la satisfacción de los clientes dentro de la estrategia de una empresa para conocer losrequerimientos que debe cumplir incluyendo los controles clave para que pueda lograrlo sin dejar de lado la rentabilidad.


Naturaleza y Dimensión del Tema

Marco contextual:

En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos hoy en día, donde el cliente es el rey, es fundamental conseguir que nuestros clientes estén satisfechos. Hasta la última revolución industrial ocasionada por lainformática, los nuevos materiales y las comunicaciones, las empresas desarrollaban su actividad en un entorno estable, donde los clientes eran más bien pasivos al existir más demanda que oferta en el mercado. Los ciclos del producto eran largos y la competitividad mucho menor a la actual. Ahora, el avance tecnológico ha posibilitado la superproducción de bienes y la globalización del...