control gestion

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera

Orientación al cliente

Anexos
V.A1 Despliegue de la
calidad demandada y
planificada (QFD)

Anexo V.A1
Despliegue de la calidad demandada y planificada (QFD)

Edición MAYO 2005

1

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carreteraÍndice
V.A1.1

Qué es el despliegue de la calidad demandada y planificada

V.A1.2

Fases del QFD

V.A1.3

Herramientas para el QFD

V.A1.4

Cómo implantar el QFD

V.A1.5

Beneficios del QFD

Anexo V.A1
Despliegue de la calidad demandada y planificada (QFD)

Edición MAYO 2005

2

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte porcarretera

V.A1.1 QUÉ ES EL DESPLIEGUE DE LA CALIDAD DEMANDADA Y
PLANIFICADA
Podemos llevar a cabo servicios de transporte con unas excelentes prestaciones, a un bajo
precio y, sin embargo, fracasar por no tener la acogida esperada en el mercado. Esta situación
nos indicaría que la definición de nuestros servicios se ha hecho a espaldas del cliente potencial
o que, aún habiendo intentado conocerlas expectativas de éste, hemos fracasado a la hora de
traducirlas a características de nuestros servicios. Por tanto, la importancia de la definición de las
características de los servicios que ofertamos es fundamental para el éxito. Debe traducir las
demandas expresadas y latentes del cliente a las características de nuestros servicios.
Las fuentes de información que se pueden utilizar sonvariadas. Desde las quejas y
reclamaciones hechas por los usuarios (que, por cierto, son pocas, ya que un porcentaje elevado
de clientes insatisfechos no declaran abiertamente su insatisfacción a la organización
prestataria), hasta encuestas de satisfacción, pasando por conversaciones directas.
La cuestión es qué método utilizar para que esa traducción del mundo del cliente al mundo de laorganización de transporte sea lo más correcta posible. En este sentido, el QFD (Quality
Function Deployment) supone una metodología que permite sistematizar la información
obtenida del cliente hasta llegar a definir las características de calidad del servicio, adaptándolo a
las necesidades y expectativas detectadas. Con su aplicación se obtiene una idea precisa de
cuáles deben ser lascaracterísticas del servicio a prestar, en qué elementos hay que invertir y de
qué manera, para conseguir acercarnos a las expectativas del cliente, y ajustar así el servicio de
modo que se consigan clientes satisfechos.
El QFD es una herramienta para el diseño del servicio que nos “revela” dónde enfocar nuestros
esfuerzos para dar respuesta a las expectativas de nuestros clientes (voz del cliente) yfacilita la
traducción de las mismas a requisitos de calidad internos de la organización. Permite obtener
información sobre las características del servicio en las que hay que centrarse y, en su caso,
mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas características,
referidas al propio servicio (y a la competencia, si se considera oportuno). Su objetivo es la
obtención deuna calidad de diseño del servicio excelente mediante la conversión de las
necesidades del cliente en características de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos
superfluos.
Por lo tanto, podemos decir que QFD tiene dos propósitos:
Definir los criterios de calidad de los servicios prestados, a partir de las necesidades y
requerimientos de los clientes.
Implantar estos criterios entodas las actividades y funciones de la organización.

V.A1.2 FASES DEL QFD
El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QUÉ" necesitan y esperan del
servicio los usuarios. También se interroga por "CÓMO" conseguir satisfacer necesidades y
expectativas. En este caso nos encontramos ya ante la cuestión de cómo definir el servicio para
que responda a la calidad esperada.
El...