Control Interno En Los Servicios Publicos

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN | 7 |
1. CONCEPTOS BÁSICOS | 8 |
2. EL SERVICIO AL CLIENTE | 21 |
2.1 Elementos del servicio al cliente | 23 |
3. DEFINICIÓN DEL ENTORNO DE DESEMPEÑO DEL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES | 24 |
3.1 Estructura general del área de atención al cliente de una empresa de telecomunicaciones | 26 |

4.ESTRUCTURA GENERAL DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES. | 29 |
4.1 Elementos necesarios para la definición del estado general del área de atención al cliente con base en la norma ISO 9000 | 29 |
4.2 Estructura de la documentación para el sistema de gestión de calidad | 36 |
4.2.1 Objetivos de la documentación | 36 |
5.IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON ENFOQUE AL SERVICIO AL CLIENTE | 38 |
5.1 Parámetros clave de acuerdo a la norma iso 9001 versión 2000. | 38 |
5.1.1 Ciclo de vida de un producto o prestación de un servicio. | 38 |

5.1.2 Tipos de entrega del servicio. | 39 |
5.1.3 Satisfacción del cliente – comprobar el sistema de satisfacción de los clientes. | 39 |
6. SISTEMA DEINDICADORES DE GESTIÓN | 40 |
7. CONCLUSIONES | 43 |
8. BIBLIOGRAFÍA | 45 |

RESUMEN

En este proyecto de grado para obtener el título de Especialista en Control Interno, se plasma la importancia que tiene este en la prestación de un buen servicio de calidad en la atención del servicio al cliente; ya que veremos los diferentes conceptos que se tiene de que es calidad por parte de lasdiferentes corrientes que ha existido a lo largo de la creación de este concepto, asimismo veremos que es una buena prestación de servicio al cliente en la telecomunicaciones donde se ha venido generado un cambio positivo con la implementación de la aplicación de la ISO 9000 en este sector que busca incrementar la lealtad de los clientes, los índices de satisfacción, incrementar los niveles defacturación de la empresa y mejorar el relación costo beneficio percibida por los clientes atreves de los indicadores de gestión definidos por la empresa; además aclararemos los conceptos de que es servicio al cliente, cuáles son los elementos importantes que rodean este concepto y los diferentes mecanismos que implementa la empresa para prestar un buen servicio.

INTRODUCCION

Antes deempezar esta especialización, no tenía idea de lo importante que ha sido para los líderes empresariales, tanto en el sector privado como en el público, buscar el logro de sus objetivos, agregar valor a sus productos o servicios, satisfacer las necesidades de sus clientes, desarrollar y mantener ventajas competitivas para sus productos, buscando diferenciarlos de los de la competencia.
Estoslogros, se han obtenido con base en el ofrecimiento de productos y servicios con calidad que se ha convertido en un requisito esencial de los productos, convirtiéndola en un factor estratégico clave, del que depende la mayor parte de las organizaciones, buscando no solo mantener el posicionamiento en los mercados, sino asegurar su prevalencia y desarrollo en el tiempo.
Desde las perspectivasde cliente, usuario, comprador o vendedor, es posible apreciar una combinación infinita de posibilidades para el entorno en el que se desenvuelven las compañías, marcada por una búsqueda constante para conquistar clientes y satisfacer sus necesidades, generando un ambiente de competencia que se fortalece a diario, dejando como única alternativa para contrarrestar los efectos de ese cambianteentorno, la concepción y desarrollo de productos de mayor calidad.
Es en este sentido que en la actualidad los proyectos más importantes se desarrollan en torno a la gestión de la calidad y por lo tanto, el futuro de cualquier tipo
de organización, depende de su capacidad para ofrecer los productos y servicios de la más alta calidad.
Acorde a lo anterior, se debe definir en primer...