Creacion De Clientes Satisfechos

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

Gerencia Calidad Total

“Resumen Ejecutivo - satisfacción de clientes”

Elaborado por:

Eliana De Gracia Pérez
(9-739-1387)

Salón: 103

Profesor: LuisPimentel

Panamá, 04 de octubre de 2012
Para satisfacer a los clientes debemos ofrecer productos y servicios de calidad, que satisfagan sus necesidades, ya que la Creación de clientes satisfechos es unproceso en el que las necesidades y expectativas de los clientes se convierten en percepciones durante los procesos de diseño, producción y entrega.

Por ello, El productor debe identificar estasnecesidades y convertirlas en especificaciones para los productos y servicios. La calidad real es el resultado del proceso de producción y lo que se entrega al cliente.
Si la calidad esperada esmas alta que la real, es posible que el cliente se sienta insatisfecho. Por otra parte, si la calidad real supera las expectativas, el cliente se sentirá satisfecho e incluso sorpresivamente deleitado.Para entender estas relaciones es necesario un sistema de medición de la
satisfacción de los clientes, así como la capacidad de utilizar su
retroalimentación para mejorar. Este modelo sugiereque los productores deben
tener gran cuidado en asegurar que tanto el diseño como el proceso de
producción cumplan o superen las necesidades del cliente. Este esfuerzo
requiere que losproductores vean los procesos a través de los ojos del cliente,
no de la organización. A menudo el enfoque de una empresa se refleja en
las medidas para evaluar su desempeño. Cuando el enfoque principalde
una organización se centra en aspectos tales como programas y costo de
producción, productividad, en lugar de la facilidad de uso del producto, la
disponibilidad o el costo de tener elproducto a largo plazo, es difícil crear
una cultura hacia el cliente.
Muchas causas de insatisfacción no se pueden atribuir a los defectos de
producción o de servicio, así como tampoco a errores de...