Creacion De Lealtad Del Cliente

Entrega de un Valor Superior al cliente

Los consumidores presentan diferentes niveles de lealtad a determinadas marcas, establecimientos y empresas. Lealtad se define como un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en el futuro, a pesar de las influencias conductuales o de los esfuerzos de marketing que podrían incidir un cambio de comportamiento. Un estudiorealizado en el 2002 sobre los consumidores estadounidenses revelo que algunas de las marcas que gozan de mayor lealtad por parte de los clientes son el alquiler de Avis, la empresa de telefonía de larga distancia Sprint, los teléfonos celulares Nokia, los hoteles Ritz-Carlton y la cerveza Millar Genuine Draft.
La clave para lograr una gran lealtad de los clientes es proporcionarle un gran valor.Según Michael Lanning, las empresas deben diseñar una propuesta de valor competitivamente superior, dirigirla a un segmento concreto del mercado, y reforzarla con un sistema de entrega de valor superior.

La propuesta de valor esta formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar, y no solo por el posicionamiento de la oferta. Por ejemplo, el posicionamiento principal devolvo ha sido la seguridad, pero la egresa ofrece a los compradores potenciales mucho mas que solo un auto seguro, ofrecen automóviles duraderos, un buen servicio y un periodo de garantía largo. Fundamentalmente la propuesta de valor es una descripción a la experiencia que obtendrá el cliente a partir de la oferta de mercado de una compañía y a partir de su relación con un proveedor. La marca de unaempresa debe ser una promesa de experiencia total que puede esperar un consumidor. Si la empresa cumple o no su promesa dependerá de la capacidad que tenga el administrar su sistema de entrega de valor. El sistema de valor de una empresa incluye todas las experiencias que tendrá el cliente al intentar obtener y utilizar la oferta.

Satisfacción Total del Cliente

El valor de satisfacción delcliente después de la compra depende de los resultados de oferta en relación con sus expectativas previas. En general, la satisfacción es una sensación de placer o de decepción que resulta de comprar la experiencia o producto (o los resultados) con las expectativas de benéficos previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están ala altura de la expectativa, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.

Aunque las empresas centradas en el cliente intentan generar un nivel de satisfacción alto, este no es un objetivo primordial. Si la empresa aumenta la satisfacción del cliente reduciendo el precio o aumentando los servicios, los beneficios podríanascender. Las empresas pueden aumentar su rentabilidad con otros medios diferentes al aumento de la satisfacción, por ejemplo, mejorando el proceso de fabricación o invirtiendo más en una investigación y desarrollando. Así mismo los grupos que participan en un negocio son diversos: empleados, distribuidores, proveedores y accionistas. Una mayor inversión en la satisfacción de los demás socios. Laempresa debe tener una filosofía encaminada a generar un alto nivele en la satisfacción para los clientes, proporcionando niveles de satisfacción adecuados para el resto de los participantes en el negocio, en función a sus recursos totales.


La Administración de la Calidad Total

Los esfuerzos por maximizar la satisfacción de los clientes hacen que algunas empresas adopten los principios deadministración de la calidad total. La administración de la calidad total, es un planteamiento organizacional destinado a mejorar constantemente la calidad de todos los procesos, producción y servicios de la empresa.

Según el antiguo presidente John F. Welch Jr. La calidad es la mejor garantía de lealtad de nuestros clientes, nuestra defensa más poderosa compra la competencia. Y la única vía...