Crecimiento Humano

Vol 5, Nº 12 (junio/junho 2012)
EL PROGRAMA ALMA & MAGIA EN EL HOTEL MELIÁ SANTIAGO DE
CUBA: UNA BUENA PRÁCTICA PARA LA EMPRESA HOTELERA.
Lic. Libia Arlen Fergusson Álvarez
libia.fergusson@eco.uo.edu.cu
Dr. Oscar Parada Gutiérrez
parada@eco.uo.edu.cu
RESUMEN
Este artículo muestra los resultados de la aplicación de un procedimiento teórico para el estudio diagnóstico de laimplementación de un programa llamado Alma & Magia dirigido a la satisfacción de los clientes sobre la base del marketing sensorial. El procedimiento está estructurado en diferentes etapas y refiere la aplicación de métodos cuantitativos y cualitativos que permiten formular oportunidades de mejora para elevar la calidad del servicio hotelero
.
INTRODUCCIÓN
En correspondencia con la bibliografía revisadaespecializada y las buenas prácticas en la empresa hotelera contemporánea, una nueva tendencia en marketing se está generalizando para activar recuerdos, emociones e imágenes en la mente del consumidor, influyendo en los sentidos fisiológicos (vista, tacto, gusto, oído y olfato). La misma es reconocida con el nombre de marketing sensorial, también denominado marketing experiencial, vivencial,emocional o de seducción. Según (AlcaideCasado et al., 2008), se trata del nombre asignado al conjunto de políticas y estrategias más recientes einnovadoras, centradas en la búsqueda de una nueva fuente de ventaja competitiva basada en la implicación emocional de los clientes y en la creación de experiencias ligadas al producto o servicio.Es, en otras palabras, la búsqueda, por parte de las empresas,de enfatizar la diferenciación de sus
ofertas.En particular el programa Alma & Magia del hotel Meliá Santiago de Cuba se dirige a crear en el clienteuna percepción de valor única e inequívoca, proporcionándoles una vivencia inolvidable que los estimulará a repetir y difundir la experiencia de consumo a sus conocidos, independientemente del precio. El programa se propone influir en los cincosentidos, en las emociones y sentimientos, en el intelecto, creandoexperiencias que comprometan a los clientes creativamente, demostrando modos alternativos de hacer
las cosas y apelando a la percepción. Por tal motivo resulta una necesidad para la dirección de la organización conocer en qué medida se está logrando el propósito del programa Alma & Magia. El objetivo de este artículo espresentar la aplicación de un procedimiento para el estudio diagnóstico del programa Alma & Magia en el hotel Meliá Santiago de Cuba.
En el desarrollo de la investigación que sirve de soporte a este artículo científico, se aplicaron métodos, técnicas y software profesionales. No obstante, los autores sólo presentan los resultados más significativos del estudio realizado para motivar a académicos yempresarios a incursionar en esta apasionante temática.
DESARROLLO
Para realizar el estudio diagnóstico del programa se propuso un procedimiento estructurado en cinco etapas. Estas son las siguientes:
1) Análisis del elemento “Alma” del hotel, expresado en la actitud de los trabajadores y la actuación de los directivos.
2) Análisis del elemento “Magia” del hotel, expresado en la creatividad desus trabajadores y en loselementos tangibles utilizados en el programa.
3) Análisis del cliente externo frente al programa.
4) Evaluación general del programa.
5) Propuestas de mejora.
A continuación se darán a conocer los resultados de la aplicación del procedimiento propuesto, a la vez que se explicará sintéticamente en qué consiste cada una de sus etapas.
Es importante aclarar que paravalidar la consistencia en las respuestas de las encuestas aplicadas se calculó el Coeficiente Alpha de Cronbach por medio del software SPSS versión 17 para Windows. El mismo reveló un aceptable nivel de fiabilidad en todas las encuestas.
ETAPA 1: Análisis del elemento “Alma”
Refiere la aplicación de tres encuestas con el objetivo de profundizar en el estudio del componente “Alma” del servicio...