crisis en caribia

Crisis en Caribia
John B. Scnapp
Harvard Business Review


Peter Deming oyó tocar once veces la campana de una iglesia en la oscuridad de la noche. Se inclinó sobre su escritorio y movió la cabeza lentamente. Peter, pensó ¿Cómo pudiste meterte en este enredo? La apertura de una calle a través del estacionamiento, gente como Villafranca y Hernández y ahora una huelga que puededetenernos hasta sabe Dios cuando.

Deming tenía sólo tres meses de Administrador General de Manufacturera Titán de Caribia, una subsidiaria latinoamericana de Titán Corp. De los Estados Unidos.

Seis años antes, cuando estaba recién nombrado miembro del Staff de contralores de la oficina principal de Titán en Nueva York, pensó que sus oportunidades de ascenso rápido serían mayores en el exterior ypidió un puesto en ultramar.

Durante su estancia de cinco años en Sydney, primero como sub contador y después como Contralor de Titán Electronics (Australia) Deming desempeñó tan bien sus funciones que cuando el Director Administrativo de la subsidiaria de Titán en Brasil sufrió un severo ataque al corazón, cosa que ocasionó varios varios cambios administrativos en Latinoamérica, se ofrecióa Deming el puesto de Director de la planta de Caribia.

Aunque había tenido recelos para aceptar esta responsabilidad en un país virtualmente desconocido para él, leyó todo lo que pudo sobre Caribia en las últimas semanas que pasó en Australia, e incluso se las ingenió para tomar un curso intensivo que le permitiera reforzar su español de High Scool.

A pesar de la exaltada atmósfera quereinó en el corto adoctrinamiento de diez días que recibió de su predecesor, Franc McPherson, los primeros meses de Deming en la manufacturera fueron notablemente tranquilos. Habló con cada uno de los hombres clave y les explicó que dependería de ellos de manera especial durante el periodo inicial. Encontró una reacción unánime de simpatía.

Mientras Deming buscaba casa, ponía a los niños en laescuela, compraba un automóvil, sacaba su licencia de conducir y atendía los detalles legales concernientes a su toma de posesión, solo se llevaron a su consideración los asuntos más urgentes. Su secretaria, la Sra. Aguilar, demostró un tacto y una habilidad excepcionales para orientar los problemas hacia los directores de división y no hacia Deming, cuando sentía que la atención personal desu jefe no era esencial. (Anexo 1 organigrama)

PROBLEMAS EN LA PLANTA

El primer contacto con los problemas vino a través de la llamada de un funcionario de igual rango al suyo que trabajaba en teléfonos de Caribia, otra compañía propiedad de Titán, que le comunicó una larga lista de quejas sobre los audífonos telefónicos que le enviaban de la planta manufacturera. El hombre se quejaba deque, además de una inspección inadecuada, llegaban mal empacados y con frecuencia, etiquetados equivocadamente. Estos habían sido problemas crónicos durante el año anterior, pero su incidencia se había incrementado recientemente y estaba creando tirantez en el Departamento de Servicio.

De la documentación que se le envió, Deming concluyó que las dimensiones del problema no estabanexageradas.

Deming llamó al Ingeniero Ignacio Villafranca, Director de Producción. Al enterarse de que estaba fuera de la planta pidió a su ayudante Roberto García, que viniera a su oficina. García uno de los empleados iniciales de la empresa, era un hombre alto de cuarenta y tantos años. Aunque su educación sólo comprendía hasta la escuela técnica, Deming tenía la impresión de que era un hombre tanlaborioso como capaz. Tendía, sin embargo a ser excesivamente sumiso, cosa que molestaba a Deming.

Deming trató de explicar a García el problema hablando en español intercambiando ocasionalmente alguna frase en inglés, y aunque su conversación fue complicada, sintió que García le había entendido. En efecto, éste prometió investigar y corregir la situación de inmediato.

UN CONSEJO DE...