Crm Adm Aplicada

¿Qué es CRM?

Una estrategia empresarial para adquirir, crecer y establecer relaciones duraderas, con nuestros clientes más rentables, clave, para crear una ventaja competitiva sostenible

Concepto CRM

CRM (Customer Relationship Management) Administración de la relación con el cliente

♦Utilizar tecnología, procesos y estadística que permitan conocer y administrar las interacciones delos clientes con la empresa para tomar decisiones.
♦CRM combina tecnología con marketing.
♦CRM implica descubrir y dialogar con el cliente + disciplina interna.
♦CRM ayuda a cultivar la lealtad del cliente.
♦CRM es volver a los tiempos del almacén de barrio con tecnología de punta. Es volver a saber quién es el que compra, porque compra,....

LO QUE NO ES UN CRM:

♦Un CallCenter.
♦Sólotecnología.
♦Proyecto informático o computacional.
♦Proyecto que resuelve problemas por si sólo.
♦Proyecto de exclusiva responsabilidad del departamento de informática.
♦La tarjeta de Falabella.
♦Finalmente CRM No es un proyecto exclusivamente para las grandes empresas.

El entorno de los Clientes está cambiando
•Incremento del poder de los consumidores. MKTG Empresarial inducido
•Mayorintervención de los poderes públicos
•Ciclos de vida de los productos más cortos
•Alta especialización de las empresas
•Demanda de acuerdos multinivel de servicios integrales de outsourcing
•Influencia de mayor número de profesionales en las decisiones de compra
•Presión para conseguir una mayor gama de servicios
•Presión para reducir costes y mejorar la rentabilidad de sus compras
•Mayor ymejor información
•Alineación del departamento de compras con la dirección y usuarios de la venta
•Mejor conocimiento de las opciones de los distintos proveedores




Situación Actual del Entorno de Clientes

•Las empresas que no son capaces desarrollar relaciones duraderas con sus clientes perderán competitividad a medida que estos demanden cada vez más soluciones personalizadas

•Lasempresas ya no se miden exclusivamente por sus beneficios sino por la calidad de sus relaciones con los clientes y esto pasa por una excelente gestión del conocimiento de los mismos por parte del vendedor

•Se necesita una nueva raza de vendedores capaces de liderar el cambio y la gestión de las relaciones con las cuentas clave kCRM (key Customer Relationship Manager)

Clienting

Los mercadoscambian y cambia la forma de relacionarse con los clientes también

•Seguramente el 20% de sus Clientes representan el 80% de sus ingresos, pero…

•…Casi el 50% de los profesionales de la venta son incapaces de identificar a sus clientes clave

•Se necesita desarrollar nuestro negocio con los clientes y en ellos

Nivelde Satisfaciónde clientesesel % de clientesqueexperimentannivelesdeinsatisfaccióny satisfacción

•Estudiosmuestranquede 100 clientesinsatisfechos:
–20%se quejan

–52%dejaránde ser clientes

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¿Cómo atraer al cliente?
e.Mails Buzoneo Telemarketing Periódicos Radio Exterior TV SMS Promociones..

¿Qué es lo que compra el cliente?
¿Líder en Satisfacción del cliente en 2003?
¿Qué es lo que compra el cliente?
Consumo¿Más precio por el mismoproducto?

Gama
Calidad
Servicio
Crédito
Garantía

¿Qué es lo que compra el cliente?
Habitaciones de hotel¿Más precio por un servicio diferente?


¿Qué es lo que compra el cliente?
Envío de paquetes
¿Mismo servicio pero más seguridad?
Puntualidad, Seguridad, Fiabilidad, Comprobación









La tecnología al servicio del MKTG

Permite almacenar información critica de losusuarios.
Analizarla y descubrir patrones.
Adelantarse a las necesidades de los clientes.
Comunicarse con ellos de la forma que ellos quieren: en forma y en propuestas.
Conseguir que la relación empresa-cliente se efectúe con pleno conocimiento del cliente, sea cual sea el medio usado para relacionarse.

El nuevo cliente

COMPARTIDO
CONSCIENTE DE SU PERSONALIDAD Y PODER DE NEGOCIACION
CON...