Crm (custome relationship management)

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  • Publicado : 29 de abril de 2011
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CRM
¿Qué es?
El CRM o Customer Relationship Management es una herramienta de base de datos que permite organizar la información proveniente de los clientes en una forma metódica, ordenada y de fácil manejo para poder utilizarla en segmentación, desarrollo de productos, promociones, etc.
¿Como funciona?
Básicamente un CRM tiene que ser alimentado con la mayor cantidad de datos posible y losmismos deben ser estandarizados para evitar errores y problemas en las futuras búsquedas.
La clave es que los datos que se toman en distintas áreas, por distintos medios y en momentos diferentes se van interrelacionando entre sí y formando una red de información sobre los clientes que permite tener un informe detallado de cada uno de ellos, así como también permite contar con una fuerte base deinformación estadística que se puede utilizar en forma reactiva, proactiva o prospectiva.
http://www.dynoffice.com.ar/crm/Como_funciona
¿Como se implementa?
Para implementar CRM en una empresa se deben seguir los siguientes pasos:
a- Análisis
b- Diseño
c- Estrategia de implementación
d- Puesta en marcha
El primer paso es el de análisis en el que se debe incluir un estudio de la situaciónactual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.
En la etapa de diseño es muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito en la implementación del CRM el resultado lógico será el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificación del mismo. También nos encargaremos de diseñar: el método a utilizar paraobtener información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.
Cuando hablamos de estrategia de implementación nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar en suconjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estén integrados y orientados a la atención del mismo.
Cuando la implementación se realizara en una PYME o microempresa algunos de los puntos antes citados pueden quedar excluidos y otros adquirir una mayor importancia. Un puntoque debe ser muy tenido en cuenta en la aplicación de la gestión de las relaciones con los clientes en empresas de este tamaño es el de la capacitación del personal, ya que muchas veces estos no están interiorizados en la visión de la compañía.
En las empresas más pequeñas la plataforma tecnológica suele no ser un gran problema, dado que muchas veces la información se puede manejar desde unasola computadora.
Otro punto al que se le debe prestar más atención de la que se acostumbra en las pequeñas empresas es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias del cliente.
Una vez que se cumplieron todos los pasos anteriores la empresa puede empezar a operar con su nueva filosofía pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rápidamente a lasnecesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir.
http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/07%20-%20como%20implementar%20crm.htm
Empresas en Colombia que tienen CRM
* Éxito
* El Corral
* RCN
* Bancolombia

Objetivos
* Una situación de ventaja competitiva para su Cía.
* Optimizar beneficios en las relaciones con los clientes.
* Asegurar captación,fidelización y recuperación de los clientes
* Asegurar la generación de ROI, aumentando el LTV (Life Time Value)
* Maximizar la rentabilidad de la relación compañía-cliente
* Disponer y distribuir datos históricos de clientes, lo que se refiere a la automatización de las ventas
* Analizar datos con herramientas específicas
* Aumentar eficacia de acciones comerciales
*...
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