Crm (customer relationship management) estrategia basada en conocimiento

Tema: CRM (Customer Relationship Management) Estrategia basada en conocimiento

Tipo de monografía: Monografía de compilación

Objetivos:
• Dar un conocimiento general de CRM: filosofía y definición, implementación, factores clave, beneficios, desventajas, problemas, software de CRM, casos de éxito en su implementación y su futuro.

• Concientizar acerca de la importancia de implementarCRM (Customer Relationship Management) en las organizaciones, como una estrategia de conocimiento que permite conocer y mejorar las relaciones con los clientes a través de la definición de sus necesidades y el desarrollo de los productos y servicios que los satisfacen.

Grupo Social: Directores Generales de las Organizaciones

Área Geográfica: Nivel Mundial

Tema Definitivo: CRM (CustomerRelationship Management) estrategia de conocimiento del cliente para el desarrollo de ventajas competitivas en la organización.

Desarrollo de la monografía:
1. Introducción: Necesidad de estrategia de conocimiento del cliente
2. Satisfacción del cliente: Cultura servicio al cliente
3. Filosofía y concepto CRM
4. Componentes básicos CRM
5. Implementación CRM en la organización
Beneficios CRM
 Riesgos CRM
 Dificultades CRM
 FODA CRM
6. Factores claves de éxito CRM
7. Software CRM
8. Casos de éxito de utilización CRM
9. Desafíos y futuro CRM
10. Conclusiones

Importancia del Tema:

En los últimos años la mayoría de las empresas han realizado un cambio fundamental en su orientación de negocio, originado por la situación competitiva de los mercados, loscambios bruscos en el comportamiento del consumidor, la necesidad de una información rápida y correcta, lo que determina escenarios de decisión con mayor incertidumbre y riesgo. Ante esta nueva situación es preciso obtener una información veraz, rápida y confiable que minimice esa incertidumbre; tales necesidades no pueden ser solventadas con metodologías, herramientas y sistemas tradicionales.Las nuevas estrategias y tecnologías de información posibilitan una orientación de la empresa hacia el conocimiento del cliente, dicho concepto surge con el Customer Relationship Management (CRM) que desde los inicios de los 90’s se enfoca en el conocimiento integral del cliente, es decir, tratar de predecir el comportamiento del cliente con respecto a la organización. De esta forma se puededefinir de una manera clara y sencilla al CRM como la manera de identificar, adquirir y retener a los clientes.

La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (clientes), recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a ellos y sus necesidades, para anticiparse a sus deseos y así crear lealtad hacia la organización, y de esta formadesarrollar ventajas competitivas en el desarrollo de productos, servicios, tecnologías e innovaciones que se enfocan en el cliente como su factor determinante en su función o razón de ser, creando valor a la organización.

El CRM, es una estrategia de conocimiento enfocada hacía el cliente que trata de coordinar a las personas, a los procesos y a la tecnología. La relación con el cliente havenido revolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologías de Información estas estrategias pueden ser aplicadas en las organizaciones. Es importante que la estrategia pueda implementarse de manera gradual; así se podrá incrementar el posible éxito en CRM.

De esta forma es la importancia que en la actualidad los directores de las organizaciones lleven a cabo la implementación del CRM,Customer Relationship Management, con la finalidad de administrar todas las interacciones que pueden tener el negocio con sus clientes para crear las ventajas competitivas que les permitan destacar y permanecer en el negocio ante los constantes cambios de su medio.

Introducción: Necesidad de estrategia de conocimiento del cliente

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