Cuidando a los que cuidan a los clientes

Cuidando a los que cuidan de los clientes

Ritz-Carlton Una cadena de más de cincuenta hoteles de lujo, famosa por el servicio que ofrece, atiende al 5% de viajeros de una empresa y de ocio. Lameta de la compañía estable objetivos de servicio al cliente de nivel alto “el hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el cuidado autentico y el confort de nuestros huéspedes es nuestra mayor misión.Prometemos ofrecer el servicio personal y las instalaciones mejores a nuestros clientes, que disfrutaran siempre de un ambiente cálido, reflejado, a la vez que refinado. La experiencia en el Ritz- Carltonaviva los sentidos, inspira bienestar y satisface incluso de los deseos y necesidades no expresados por nuestros huéspedes.”
En las encuestas a los clientes que salen del hotel, cerca de un 95%informan que han tenido una experiencia realmente memorable.
Testimonios de algunos de los clientes afirman “No solo nos tratan como reyes cuando mantenemos nuestras reuniones de alto nivel en sushoteles, sino que nunca tenemos queja”
En 1991 Ritz-Carlton recibió 121 premios relacionados con la calidad, alcanzando los mejores rankings del sector. En 1992 se convirtió en la primera compañía hoteleraque ganaba el premio Malcolm Baldrige National Quality Award. Más importante aun la calidad de servicio ha logrado la fidelidad de muchos clientes más del 90% de los clientes de Ritz-Carlton vuelven.A pesar de cara tarifa media por habitación la cadena goza de una tasa de ocupación del 70%. La mayor parte de la responsabilidad de mantener satisfechos a los clientes recae en los empleados quetienen contacto directo con el cliente de Ritz-Carlton. Por eso la cadena hotelera cuida mucho su selección de personal. “Queremos solamente gente que cuide a la gente”. Una vez seleccionados, losempleados reciben una formación intensiva en el arte de cuidar a los clientes. Los nuevos empleados asisten a una sesión de dos días con la dirección general que les inculca los “20 fundamentos de...