Cultura de calidad

LEAN SERVICE MANAGEMENT:
DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD

Por : * Eldon Caldwell

Resumen:
Este artículo expone los principios básicos que según el autor se deben tomar en cuenta para realizar el diseño y la implementación de una cultura de calidad en el servicio al cliente en nuestras empresas. Consta de tres secciones: a- Diagnóstico y Perpectivas, en donde se exponen algunos hechosy definiciones que aclaran esta temática y la situación de Costa Rica en cuanto a cultura de calidad en los servicios se refiere; b- Principios del Diseño de la Cultura de Calidad en el Servicio, que enumera las etapas y acciones a seguir para lograr el propósito y c- Implementación, en donde se detallan aspectos clave que afectan la implantación del diseño así como algunos obstáculos comunes quese pueden presentar en las organizaciones que intentan realizar el viaje de la calidad excelente en los servicios.

DIAGNOSTICO Y PERPECTIVAS El involucramiento del personal en el logro de las metas operativas, que dan como resultado el aumento de la productividad y calidad a niveles insospechados, ha sido una de las grandes lecciones que el enfoque japonés ha dado a la ciencia administrativamoderna. Sin embargo, muchos son los que afirman que ese llamado “milagro japonés” se debe a un conjunto de características “culturales” que el pueblo del Japón tiene y nuestro país no. Dicho en otras palabras: “Nosotros no somos como los japoneses”. En primer lugar, es necesario llegar a un acuerdo acerca de la definición de cultura y de sus características. En nuestro medio es posible oír aalgunos empresarios decir que nuestros trabajadores “no tienen cultura”, refiriéndose a su grado de escolaridad o a sus normas de comportamiento y lenguaje. Si utilizáramos palabras de abogados, estos empresarios se refieren a “las normas impuestas por lo usos y costumbres de una sociedad”. Bajo este contexto, para muchas personas, según lo apunta el Dr. Celso Vargas, Profesor de la UCR, la cultura estodo aquello que el hombre hace. Menciona también
Lean Management Certified Senior Consultant, MAPNV-University of Nevada, USA. Lic. y egresado de la Maestría en Ing. Industrial, Universidad de Costa Rica, así como de la Maestría en Gerencia de Servicios de Salud Sostenible, UNED, Costa Rica. Máster en Administración de Negocios con énfasis en Finanzas y Máster en Mercadeo, UniversidadInteramericana de Puerto Rico, sede Costa Rica. Además ha sido entrenado en SAP-R/3 en los módulos de finanzas y materiales, así como Lead Auditor ISO 9000, Quality Assurance Services of North America( QASNA), registrado ante el Institute of Quality Assurance en Londres y el International Register of Certificated Auditors, con el certificado #QASCC-178-98. Posee un Post-grado en Estadística Aplicada alControl de la Calidad, Universidad Veracruzana, México y en Programación y Control de Producción, ITESM, México. Su experiencia abarca el desempeño de diversos puestos gerenciales en empresas multinacionales y como consultor internacional, colaborando el gurú internacional del Lean Thinking, Gary Conner (ganador del premio Shingo 2002) en USA, México, Centroamérica y Suramérica. También se desempeñacomo consultor internacional del BID y presidente-fundador de Lean Systems International, consultor asociado de Kaikaku Institute y docente e investigador de la Escuela Ingeniería Industrial a nivel de Licenciatura y Maestría en la Universidad de Costa Rica. Para consultas y comentarios: ecaldwell@leansystemsintl.com eldoncaldwell@kaikakuinstitute.com
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el Dr. Vargas, y con mucha razón, queesta definición es tan general que no permite destinguir entre aspectos esenciales e inesenciales del comportamiento humano. El mismo autor menciona que “la cultura es el conjunto de representaciones , símbolos y valores de una sociedad o grupo social”. Así, la cultura define un conjunto de patrones o pautas de comportamiento. Estos esquemas le permiten a los individuos desenvolverse socialmente....