Curacao

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Ciclo II – 2011
DOCENTE
TABOADA ARANA, Gustavo
CHICLAYO, OCTUBRE DE 2011
“ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO PARA MEJORAR EL NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA EMPRESA CURACAO-CHICLAYO 2010-2011”

I. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Conseguirla plena satisfacción de los consumidores es la visión de toda empresa en nuestros días, a pesar de ello el problema reincide en que el cliente es cada vez más exigente y por ende es complicado complacerlo en su totalidad.
El comportamiento del hombre se realiza según el ciclo motivacional de la teoría de las relaciones (Chiavenatto, 2004)

Mediante este esquema se logra explicar que unindividuo tiene presente en su vida necesidades que desea cubrir, sin embargo al complacerla, busca algo mejor para satisfacer dicha necesidad y por consiguiente su comodidad; razón por la cual se forma un circulo vicioso retro - alimenticio. En consecuencia, es ésta la razón primordial por la que satisfacer a un cliente es un dilema del día a día para las empresas.
En el Perú, la calidad de serviciorecién está en desarrollo, recién es estudiada para ser implementada en todas las compañías.
La empresa Curacao - Chiclayo aunque busca la satisfacción de sus clientes, no llega a concretar esta misión, producto de adquirir a través de sus proveedores ciertos bienes defectuosos, presentar una atrofiada comunicación entre el cliente interno y externo. Dichas dificultades generan un ambiente deincomodidad y desesperación, al observar que a pesar de ser un negocio capaz de competir con otros establecimientos, aún no logra aumentar la cantidad de nuevos clientes que estén dispuestos a ser los llamados “fijos o fieles” y su mayor preocupación se centra al notar que los clientes de “cartera” no puedan quedar complacidos en sus necesidades; incluso no sólo se quedan con un mal concepto de estaorganización; puesto que también ejercen una inmensa influencia en la decisión de futuros clientes, y esto debido a que cada comentario en especial aquellos que perjudican la imagen de la tienda son considerados en un respectivo grado por otros y distintos individuos.
II. ENUNCIADO
¿Mediante la implementación de una mejor calidad de servicio en la empresa Curacao - Chiclayo se consigue unbuen nivel de satisfacción en sus clientes?
III. OBJETIVOS
* Objetivo general
El presente trabajo de investigación pretende mejorar el nivel de satisfacción del cliente de la empresa Curacao - Chiclayo mediante el estudio de la calidad de servicio.

* Objetivos específicos
1. Definir una adecuada metodología de calidad de servicio, tomando en cuenta el contexto Regional.
2.Contextualizar la teoría de calidad de servicio en la tienda Curacao - Chiclayo.
3. Interrelacionar calidad de servicio con el nivel de satisfacción del cliente, tanto interno como externo .Tomando como referencia el proceso de calidad de servicio.
4. Evaluar el desarrollo de la calidad de servicio que ha brindado Curacao -Chiclayo en el 2010-2011.
5. Implementar un modelo decalidad de servicio en la tienda Curacao - Chiclayo.
IV. JUSTIFICACIÓN
La importancia del estudio de la calidad de servicio en una empresa implica muchos beneficios en relación a las variables que se encuentran en el stakeholder. La más relevante, en función a nuestra crítica, es la calidad de servicio, puesto que ésta “tiene un impacto directo sobre el desempeño de un producto o servicio”(Horovistz, 2000) y en por consiguiente es la mejor estrategia diferencial que puede tener una empresa frente a su competencia en el mercado.
Se establece que brindar una calidad de servicio proporciona mayores beneficios a la organización que al consumidor final.
La siguiente frase: “El cliente siempre tiene la razón (su razón)”; es muy utilizada por las empresas de hoy en día, a causa de la...