Curso Asertividad

Temario
Objetivo
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¿Qué es la asertividad en las llamadas?
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Componentes de la asertividad
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Respétate a ti mismo
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Respeta a los demás……………………………………………….
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Ser directo …………………………………….
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Ser honesto……………………………………………………………….....................................
Ser oportuno
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El momento
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Control emocional
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Saber decir
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Saber escuchar
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Objetivo

Describir el proceso para tratar a un
cliente
agresivo
con
conductas
asertivas, con un nivel de eficiencia del
85% mínimo

¿Qué es la Asertividad en las llamadas?
La habilidad para trasmitir y recibir los mensajes
de sentimientos, creencias u opiniones propias o
de los demás de una manera honesta, oportuna,
profunda y respetuosa, que tiene como meta
fundamentallograr una comunicación efectiva.

Componentes de la Asertividad
RESPETARTE A TI MISMO



Concíbete como ser humano



Promueve con vigor ideas objetivas y constructivas



Se razonable con las demandas que te impones



Valora tus necesidades en su justo nivel



Ubícate en el lugar que te corresponde.



Perdona humanamente

Componentes de la Asertividad
RESPETAR A LOS DEMÁS
Aceptarincondicionalmente lo que otros piensan
sin necesidad u obligación




Entender que los demás también tienen límites

Ubicar que los demás tienen motivaciones y
razones para actuar


Evitar la condena y el odio entre los actos “
negativos”


Abandonar el concepto de propiedad que tenemos
de los demás


espetar a los demás es darles aliento, sin impedir su crecimiento

Componentes de laAsertividad
SER DIRECTO
Actuar con asertividad
implica garantizar que los
mensajes trasmitidos sean lo
suficientemente claros y
directos para evitar caer en el
juego de la adivinanza o la
confusión.


En lugar de enfatizar o
exigir que los demás entiendan
lo que queremos decir ,
necesitamos garantizar por
medio de una expresión clara y
directa que realmente lo sepan


Componentes de la Asertividad
SERHONESTO
Ser sincero sin herir al otro.
Ser sincero sin afectar el
autoestima
Ser honesto no elimina la
preocupación por los sentimientos
del que escucha , por el contrario,
requiere que asumamos la
responsabilidad para que, sin faltar a
la verdad, demos el mensaje en la
forma más oportuna y respetuosa
posible

Componentes de la Asertividad
SER OPORTUNO
El lugar
Para lograr una
comunicaciónsatisfactoria, no
solo debemos tomar en
cuenta lo que decimos y lo
que escuchamos, también el
contexto donde ocurre la
comunicación. Esto es
debemos buscar el mejor
lugar

Componentes de la Asertividad
EL MOMENTO
Sin interrupciones
Persona tranquila y que se muestre abierto
Firmeza en el mensaje
Debe mostrar la intensidad de nuestra
expresión, comunicando con precisión la
fuerza de los deseosRelación con los demás. La historia que
hemos formado en nuestras relaciones, el
papel distinto que juegan los demás,
necesitan ser considerados en la forma en que
nos aproximamos
Frecuencia de insistencia. Es muy
importante saber hasta qué punto es
conveniente repetir un mensaje o idea

Componentes de la Asertividad
CONTROL EMOCIONAL
Mantener el control de las
emociones y recordar que el
clientees una persona que
merece respeto, y evitar niveles
de intensidad que nos provoquen
reacciones ineficientes ante los
demás
Para lograr el control emocional
se necesitan considerar tres
elementos básicos que son: El
ambiente, los pensamientos
negativos y las respuestas del
organismo

Componentes de la Asertividad
SABER DECIR
Existen diversas formas
de decir las cosas...