Customer

Reestructuración del Área de Customer Service

Agosto 2010

Área Comercial:

Reseña y definición:
El Customer Service ha sido definido como “una filosofía orientada al consumidor, la cual integra y maneja todos los elementos de la interfase del cliente dentro del mix costo - servicio óptimo predeterminado”. Otra acepción del término presentada es la del customer service como una actividado función (como el procesamiento de órdenes o el manejo de las quejas). Otra está definida, en términos de niveles de desempeño con parámetros definidos (como la capacidad de entregar órdenes completas para el 98% de los pedidos dentro de un período de 24 horas).
El servicio al consumidor queda entonces definido como la interfase clave entre marketing y logística, ya que sostiene el elemento“plaza” (lugar) del marketing mix. Pero, sobre todo, el servicio al consumidor juega un importante rol como elemento que desarrolla y mantiene la lealtad y satisfacción continua del cliente a través de un servicio con valor agregado. Los componentes del producto, precio y promoción del mix de marketing crean valor para el consumidor. Sin embargo, cuando el desempeño de los competidores es muy similaren estos aspectos, la función que marca la diferencia en el servicio entre unos y otros competidores, es el servicio al cliente.
Se debe de hablar de pasar de “clientes satisfechos” a “clientes leales” siendo la verdadera medida de la retención de los clientes no su satisfacción, sino su lealtad, porque en última instancia los consumidores sumamente satisfechos son leales.
Existen razones paraconsiderar al Customer Service como un activo estratégico de la compañía: los consumidores satisfechos suelen ser leales y por ende, repiten su compra con la empresa. Por otro lado, puede ser hasta 5 veces más costoso atraer un nuevo cliente que conservar uno “viejo” y es muy probable que los consumidores insatisfechos lo comenten con otras personas. Entonces, es más rentable vender más a losconsumidores existentes que encontrar nuevos consumidores para el mismo incremento en las ventas.

Área de Customer Service / Servicio al cliente:
- Integrantes:
El área de Customer Service se encuentra integrada por 5 personas, 4 de ellas como personal de apoyo y una como personal de dirección.

- Visión del área:
Satisfacer al mercado local (clientes de la empresa), así como a nuestrosclientes internos (oficinas del grupo), ofreciendo un servicio personalizado que abarquen todas las áreas, con compromiso, rapidez y calidad siendo una imagen directa de la empresa a nuestros clientes.

- Misión del área:
El área de Customer Service de la empresa Delfin Group Co. S.A.C. realiza un seguimiento puntual de las cargas trabajadas por la empresa de manera permanente, adicionalmente creauna interacción con los clientes a fin de buscar la fidelidad de los mismos y contribuir al crecimiento de la empresa siendo muchas veces el primer y último filtro con el cliente, se tiene como finalidad satisfacer las necesidades, consultas y dudas que tengan los clientes.

- Objetivos
Los objetivos a trabajar son los siguientes:
o El personal del área debe de tener un compromiso directo conel departamento y la empresa.
o Realizar una interacción continua entre el área de customer service y las demás áreas.
o Minimizar tiempos en el trabajo realizado, cumpliendo las funciones con el menor grado de errores.
o Maximizar el grado de soluciones a los problemas en el área, con la finalidad de que el cliente no tenga que ser derivado a diferentes áreas para la satisfacción de susdemandas.
o Apoyar de manera continua el trabajo del área comercial, convirtiéndose en un eje importante para el logro de los objetivos.
o Asegurar un adecuado "cierre" de todas las inquietudes presentadas.
o Ser siempre el primer filtro comercial entre el cliente y la empresa.
o Realizar soluciones prácticas y correctas a los problemas suscitados en el día a día.
o Fidelizar a los antiguos...