Definición de soporte técnico

- Definición de soporte técnico

 
 

     En el ámbito de la Informática y las Telecomunicaciones, el soporte técnico es el conjunto de actividades enfocadas a la resolución inmediata de todo tipo de incidencias en Hardware y Software que se presenten, acorde al reporte de una persona ó de una notificación automatizada, utilizando los medios que se encuentren disponibles en el momento. Acordeal tipo de incidencia, esta podría ser escalada para su solución a otros niveles según la dificultad que presente y la especialización del personal que resuelva el problema.

 
- Definición de soporte técnico empresarial
     Dentro de las empresas de cualquier giro y entidades de gobierno, el soporte técnico empresarial es el conjunto de actividades enfocadas a la resolución inmediata de todo tipode incidencias en Hardware y Software que se presenten dentro de la empresa o entidad gubernamental, ya que por el gran tamaño que pueden tener ambas organizaciones, son necesarias áreas internas completas ó empresas externas encargadas de resolver temas enfocados a la Informática y las Telecomunicaciones. Dentro del soporte técnico empresarial, se depende mucho de otras áreas, tales como lasfinancieras y de compras, las cuáles según sus criterios, pueden ser claves en la parte monetaria ya que al no autorizar recursos, las áreas de soporte técnico empresarial deben de improvisar al máximo con los recursos disponibles. -Extraído de InformaticaModerna.com.
 
- Dinámica del Soporte Técnico Empresarial
      Las áreas de soporte técnico dentro de las empresas y las empresas externasproveedoras, deben de contar con una manera de medir sus resultados, de registrar las incidencias y mantener un control de las mismas, por lo que existe Software especializado, ejemplo de ello son SysAID, OTRS, etc. Las formas en que se puede solicitar soporte técnico empresarial son las siguientes:
+ Automatizada: al detectar algún problema, algunas aplicaciones cuentan con un sistema propio que emitelas alertas y solicitudes de soporte directamente a las áreas correspondientes, por medio de un correo electrónico.
     + Personalizada: una persona por cualquier medio de comunicación solicita el servicio de soporte técnico.
      Una vez recibido el reporte, se asigna a una persona especializada encargada de resolverla y de acuerdo a las características de su formación profesional ó en el casode las empresas proveedoras, la póliza de servicio vendida, tendrá sus peculiaridades.
 
 

- Niveles de soporte técnico
 


     - Soporte técnico empresarial Nivel 1: es el contacto inicial con el reporte de incidencia, buscando la resolución del problema por parte de personal con conocimientos generales de Informática y telecomunicaciones, siendo resueltos los problemas aproximadamente en un 80%en este nivel. Si no se encuentra solución se escala a un segundo nivel.
     - Soporte técnico empresarial Nivel 2: reciben incidencias que no pudieron ser resueltos en el primer nivel, por lo tanto están más especializados en ciertas áreas y se pueden enfocar en la solución del problema ó cuentan con mayor experiencia. Generalmente este es el nivel final dónde se resuelven los problemas, perohay casos mas críticos que se escalan a un tercer nivel.
     - Soporte técnico empresarial Nivel 3: se trata de expertos que se encargan de analizar a niveles muy sofisticados los problemas que se presentan y de igual manera determinar las posibles soluciones.

 


 

- Medios de resolución

 
 

Soporte Técnico Empresarial telefónico convencional: este método es uno de los más usuales, ya quepermite a una persona especializada en soporte técnico, dar instrucciones a otra para resolver el problema en sitio por medio de una llamada telefónica de larga duración. Permite intentar dar solución rápida a problemas urgentes aún con la limitante de dispositivos con acceso a Internet ya que no depende de ellos.

Soporte Técnico Empresarial por medio de Chat: este método permite por medio de...