Demetrio

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Los Recursos Humanos y la Mercadotecnia en los servicios turísticos. Presentada por: Ma. Magdalena Maldonado Avalos Maestra en Administración. mmmaldonado@ipn.mx malenamaldonado2004@yahoo.com.mx Escuela Superior de Turismo - Instituto Politécnico Nacional Sección de Estudios de Posgrado e Investigación Investigación: “La Mercadotecnia Turística en el nuevo milenio” Período de la Investigación:Enero – Diciembre de 2006. Se presentan avances de la investigación de Enero a Abril. Mesa 4: Estudios económicos y administrativos del turismo

M. en A. Ma. Magdalena Maldonado Avalos

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Los Recursos Humanos y la Mercadotecnia en los servicios turísticos.

OBJETIVO.

Identificar en diversos servicios turísticos la forma en que se educa al cliente a fin de que su participación en laprestación del servicio sea lo más parecido a la forma en que fue planeado el diseño del servicio turístico.

INTRODUCCIÓN Y JUSTIFICACIÓN

Tradicionalmente cuando se menciona la Mercadotecnia o Marketing, se asocia a la Publicidad y a los productos tangibles. Por ello es importante tomar un concepto amplio de la Mercadotecnia, la cual debemos particularizar en el caso de los serviciosturísticos.

La Mercadotecnia de los Servicios Turísticos es un proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de servicios turísticos de valor, haciéndolo mejor que la competencia y con el mayor beneficio a la sociedad. A diferencia de las empresas dedicadas a la producción y comercialización debienes tangibles, donde la función de la mercadotecnia es realizada por un departamento especializado en la misma, en las empresas de servicios es realizada en gran parte por toda la organización. Diferentes componentes de la actividad turística hacen uso intensivo del recurso humano para la prestación de los servicios, hoteles, agencias de viajes, líneas aéreas, guías, etc.

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La relación entre los recursos humanos y la mercadotecnia turística se basa en que los primeros son la “Materia Prima”, indispensable en la prestación del servicio turístico. La mercadotecnia es una forma de hacer negocio que se centra en el cliente.

Entre las características distintivas de los servicios (Lovelock 1997) se encuentran las siguientes: primera, esun “proceso o un desempeño”, y segunda, los clientes

participan en el proceso de producción del servicio, en diferentes grados.

En la presente investigación buscó se identificaron modelos de la teoría de la Mercadotecnia aplicables a las características de los servicios turísticos,

primordialmente en lo relacionado a la participación de los empleados y los clientes. Lo anterior con elpropósito de que sirvan de base para una mejor comprensión de la Mercadotecnia de Servicios Turísticos.

Algunos de los autores que exponen aspectos relacionados con el papel de las personas, se encuentran Philip Kotler, Karl Albrecht y Christopher Lovelock.

En el presente trabajo se hace

énfasis en los hallazgos relacionados al rol de

participación de las personas en calidad de turistas,su relación con la promoción y comunicación y educación en las actividades turísticas, a fin de lograr que los turistas adquieran los conocimientos y/o habilidades requeridos para practicar la actividad de forma satisfactoria.

ANTECEDENTES Philip Kotler 1dice que “la función de mercadotecnia de servicios turísticos es más que las actividades y los resultados que el departamento deMercadotecnia realiza, requiere

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Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James. (1997). “Mercadotecnia para Hotelería y Turismo”, 3ª. Edición. Prentice Hall. México.

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una cooperación muy cercana

entre los mercadólogos y aquellos gerentes

responsables de las operaciones y los recursos humanos”.

La función de mercadotecnia y su relación con el...
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