DESARROLLO DE UN PROCESO PARA LA MEJORA DE LA GESTIÒN DE RECLAMOS,


REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“Santiago Mariño”
Extensión Maracay
















DESARROLLO DE UN PROCESO PARA LA MEJORA DE LA GESTIÒN DE RECLAMOS, BASADA EN LA ISO 10002:2004
CASO: EMPRESA ALFONZO RIVAS & CIA (ARCO)Estudiantes:
Dora Almeida C.I: 14491878
Fabian Ruiz C.I: 16.258.162
Joel Castillo C.I: 16340321


capÍtulo i


el problema

Planteamiento del Problema

En la actualidad, el campo empresarial se ha visto en la necesidad de innovar los sistemas de atención al cliente debido a los altos niveles de exigencia de los mismos; esto ocurre principalmente en las industrias de alimentos, dondecada vez se integran más competidores al mercado. Uno de los principales retos de estas organizaciones es mantenerse a la vanguardia de la tecnología, mejorar cada día los procesos productivos y cumplir con las expectativas establecidas por los clientes.

Por lo expuesto anteriormente, para que cada organización forme parte de los cambios que le permitirán el logro de los objetivos de una maneraexitosa, es necesario un primer paso enfocado en la revisión de los procesos internos, metodologías y procedimientos llevados a cabo hasta el momento. Este estudio preliminar permite apreciar los resultados que se han obtenido y orientarlos a las mejoras establecidas que forman parte de los nuevos retos.

Dentro de estos nuevos retos, la atención al consumidor se ha convertido en una de lascuestiones mas criticas y prioritarias para la mayoría de las empresas, a pesar de los esfuerzos que estas realizan por mantener la fidelidad de sus clientes, el descontento o la insatisfacción de alguno de estos no se puede excluir por completo, es por esta razón que los empresarios buscan estar alineados con grandes corporaciones en las cuales su personal, sus procesos y su tecnología están enfocadosen garantizar la calidad en los productos y servicios que ofrecen a sus consumidores.
En este orden de ideas, la manifestación de descontento o insatisfacción que expresa un consumidor ante una empresa, con respecto a un bien o servicio, se conoce como reclamo. En este sentido, la gestión de reclamos es un servicio post venta que las empresas pueden utilizar para desarrollar una oferta integral yalcanzar una ventaja competitiva, implica recibir, investigar, resolver, cerrar y prevenir reclamos, el objetivo principal es satisfacer al cliente que reclama y a otros que no deberán pasar por la misma situación, y de esta manera eliminar la causa del reclamo.

En Venezuela, actualmente no existe una cultura de reclamo, sin embargo, existen muchos clientes insatisfechos, dispuestos a cambiarde marca y a dañar la reputación de la misma. Las empresas pueden romper este círculo, mediante una eficiente atención de reclamos que incentive la exigencia del consumidor, mediante procesos claros, sencillos y rápidos, que minimicen las molestias y la incertidumbre ocasionadas por la inconformidad con algún producto.

En este sentido, la organización Alfonzo Rivas & Cía., empresa familiar,dedicada a la producción de alimentos de consumo masivo, cuenta con algunos avances en cuanto al tratamiento de las quejas, actualmente dispone de la línea 800 para la atención de quejas de los clientes, estas quejas son enviadas posteriormente a la Gerencia de Calidad, quien es responsable de llamar al cliente para realizar la trazabilidad del producto, se estudian las posibles causas y se realizancorrecciones al respecto; sin embargo, las actividades realizadas no garantizan la eficacia del tratamiento de quejas, no se realiza un seguimiento de las acciones tomadas y la responsabilidad esta asignada a un solo departamento de la organización.

Adicionalmente, en la última auditoría interna de fecha 09 y 12 de mayo del 2012. Auditores: Irma de Toni, Margrevi Boada (Auditor Líder), Magaly...