Descripción De Puesto: Director General

Manejo de crisis para PYMES en 5 pasos
Por José Luengas, CPP

Al hablar del tema de manejo de crisis (crisis management) existe el mito de que sólo los grandes corporativos deben poner especialcuidado en el manejo de la reputación de sus marcas.  La realidad es que todas las empresas, no importando su tamaño, pueden verse expuestas a los impactos de una situación de crisis y los efectos seránsimilares: escrutinio de autoridades, presión potencial de medios de comunicación, cuestionamiento de clientes, incertidumbre entre empleados y afectación a las operaciones normales de laorganización. Sin hablar de los costos involucrados.

Hace algún tiempo tuve oportunidad de vivir de cerca el caso de una PYME que atravesó por una situación de emergencia: una  de las camionetas de entrega dela empresa tuvo un accidente en el patio de maniobras de su principal cliente, una gran empresa tractora. El problema se complicaba pues el accidente requirió la hospitalización y cirugía de uno delos empleados de la PYME. La buena noticia es que el empleado de la PYME se recuperó satisfactoriamente.  La mala es que este accidente puso en entredicho la reputación, la confianza en losprocedimientos y en consecuencia las ventas de la PYME ante su principal cliente. Y aunque no hubo fallecidos, ni explosiones, ni medios de comunicación presionando, ni una rigurosa investigación por parte deProtección Civil esta situación puso en una situación crítica a la PYME.

De inmediato los socios de la PYME activaron su sistema de respuesta ante crisis para contener los daños y evitar que secomplicara más la situación.  Se definió una estrategia que contemplaba una atención pronta y de calidad al empleado afectado, se definió la posición oficial a manejar con su cliente, las autoridadeslaborales, el sindicato, los familiares del trabajador y el resto de la organización.  Se estableció una comunicación abierta y permanente con el cliente para mantenerle al tanto de la situación y para...