Diagnostico organizacional

Crítica constructiva de los Sistemas de Gestión de la Calidad
(Según la norma ISO 9001:2008)

El año que inicia nos traerá una nueva versión de la norma ISO 9001, para los Sistemas de Gestión de la Calidad, la cual no trae cambios sustanciales, lo cual puede ser una buena noticia, pues realmente la norma actual no se le han extraído todos los beneficios que ésta encierra. Entendemos que no esun problema de la norma sino de su aplicación por las mismas organizaciones, los consultores y la falta de acuciosidad de algunos entes de certificación.

Al referirnos a lo que se plantea en la norma ISO 9001:2008, consideramos que ésta se podría convertir en un instrumento de mucho más valor para aquellos que han decidido implementarla en sus organizaciones con el propósito de incrementar elvalor agregado a sus clientes y con ello obtener el reconocimiento ante los distintos organismos de certificación, pero sobre todo fortalecer la sostenibilidad de la empresa.

Introducción
Generalidades:
A pesar de que la norma establece que “la adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización”, muy pocas veces encontramos un sistemaque haya sido desarrollado aplicando este apartado, más bien obedece a la solicitud de los clientes, a una iniciativa de alguno de los funcionarios o bien una directriz de la casa matriz. Esto se refleja en que no siempre el SGC es bien recibido por el resto de la organización empezando desde los más altos niveles.

Adicionalmente la norma establece que “No es el propósito de esta NormaInternacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación”, una vez que usted ha visto un sistema de gestión de la calidad, muy pronto se podrá dar cuenta que es similar en todo el resto de organizaciones, indiferentemente del tipo de actividad, tamaño, privada o pública. El manual es el mismo (estructurado en base a la norma), el mapa de procesoses similar, así como los documentos y procedimientos desarrollados, tienen toda la característica de ser lo que se conoce como un “enlatado”.

0.2 Enfoque basado en procesos
Es una lástima que las organizaciones no hayan entendido este apartado, en donde claramente se establece “la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema degestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos”. El sistema es vertical, basado en funciones, con responsables por área, y en donde muchos de los procesos de auditorias siguen la tradicional estructura funcional.

Cuando impartimos nuestro seminario “Desarrollo de una cultura de Servicio Interno”, damos énfasis a la relación entreclientes y proveedores internos. Muchos se sorprenden cuando lo planteamos como una respuesta a lo que ISO establece como “Gestión de las Interacciones”, al establecer: “Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí” y más adelante destaca su gran beneficio: “Una ventaja del enfoque basado en procesos es el controlcontinuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.”

Utilizamos los mapas de procesos para determinar la relación que existe entre ellos, pero nos encontramos que en su gran mayoría estos mapas reflejan el modelo que se presenta en la figura 1 de la norma y difícilmente se comprende como funcionala organización bajo análisis, o bien cual es la interacción entre los distintos procesos. Un alto porcentaje de las empresas utilizan el mapa de procesos para representar los distintos apartados de la norma, siendo esto algo de poca relevancia para incrementar la satisfacción de los clientes de la organización.

ISO lo aclara cuando dice: “El modelo mostrado en la figura 1 cubre todos los...