Diemnciones De Calidad

Colegio de San Carlos
Introducción al turismo
Grado 12° PRIMER TRIMESTRE plan N°2 profesora otilda Cedeño
La relación imagen – calidad y dimensiones de calidad en los servicios hoteleros

Imagen Intencional: Es la imagen trasmitida de la empresa. Es decir, es como laempresa desearía verse, lo cual es inducido mediante acciones comunicativas.
Imagen Pública: Es la imagen que el entorno posee de la empresa. Es decir, es el reflejo de la empresa en los diferentes públicos.
La relación imagen-calidad.
Existe una relación directa entre la imagen y la calidad, pues el usuario de un producto o servicio se forma determinada imagen del mismo y lo posiciona en su menteteniendo en cuenta una serie de atributos, que según su nivel de percepciones y expectativas, identifican a un producto o servicio como de calidad. Y esos atributos son parte de la identidad de la organización, que deberán ser tomados en cuenta al trazar la estrategia corporativa de comunicaciones.
La calidad vista en el sector hotelero, es el grado en el que el conjunto de característicasinherentes al producto hotel y los servicios que en el se brindan cumple con los requisitos de los clientes y otras partes interesadas, Se le llama característica a cualquier rasgo diferenciador. (ISO 9000/2000). Estas características de calidad de un producto deben coincidir con los atributos más buscados por los clientes, para considerar que el producto o servicio es de calidad.
Estudio de lasdimensiones de la calidad de los servicios
Dadas las peculiaridades de los servicios, donde en alto grado se ponen de manifiesto elementos intangibles como la actitud, disposición y otros, resulta más difícil medir la calidad. Es por ello que se han desarrollado diferentes modelos que permitan la medición de la calidad de los servicios. Uno de estos modelos es el de la Escuela Nórdica: representada porChristian Grönroos, Gummenson y Lehtinen que distinguen entre la calidad técnica que identifica al servicio que recibe el cliente (Qué) y la calidad funcional que identifica la manera como este se ofrece (Cómo)
En este modelo (Gráfico 1) se puede apreciar como las dos dimensiones de la calidad expuestas por ellos influyen sobre la imagen corporativa y al respecto plantean: "La imagen corporativa y/olocal es, por tanto, de capital importancia para la mayoría de los servicios. Puede influir en la percepción de la calidad de varias formas. Si el proveedor es bueno a los ojos de los clientes, esto es, si tiene una imagen favorable, probablemente se le perdonaran los errores menores. Si con frecuencia se producen errores, se deteriorara la imagen. Y si la imagen es negativa, el efecto decualquier error será considerablemente mayor de lo que sería de otra manera. En lo que respecta a la percepción de la calidad se puede considerar la imagen como un filtro." (GRÖNROOS, 1994)
Gráfico No. 1: Dos dimensiones de la calidad de los servicios.



Y más adelante se señala: "Al cliente del hotel le proporcionarán una habitación y una cama para dormir,... (pero)...En el cliente, obviamente, tambiéninfluirá la forma en que la calidad técnica, el resultado o el producto final del proceso, le sea traspasada." (GRÖNROOS, 1994)
A todo lo anteriormente expuesto, hay que agregar que los sujetos discriminan los diferentes productos y servicios, teniendo en cuenta determinados atributos que más valoran. Por tanto, un producto será valorado como un producto de calidad, en la medida que cumpla con losatributos más buscados, en base a sus necesidades y deseos, percepciones y expectativas.
Al respecto Villafañe señala "...evaluar la imagen pública de una empresa exigirá el análisis del entorno y los medios de comunicación". Destacando que el objeto del análisis del entorno es "... comprobar la proyección de la Imagen de la empresa en dicho entorno", para lo cual: "... es necesario proceder a...