Dimensiones De La Servqual En Resumen

DIMENSION | CONCEPTO | EXPECTATIVAS | PERCEPCIONES |
DE LOS TANGIBLES | _Compara las expectativas de los consumidores con el desempeño de la empresa | _Las compañías excelentes cuentan con equipomoderno._ Las instalaciones materiales de las compañías excelentes son atractivas a las vista._ Los empleados de las compañías excelentes tienen un aspecto pulcro._ Los materiales relativos a losservicios de una compañía excelente son atractivos a la vista. | _ XYZ cuenta con equipo moderno. _ Las instalaciones materiales de XYZ son atractivas a la vista._ Los empleados de XYZ tienen unaspecto pulcro._ Las materiales relativos a los servicios de X (por ejemplo, folletos o declaraciones) son atractivos a la vista. |
DE LA CONFIABILIDAD | _Refleja la consistencia y la confiabilidad deldesempeño de una empresa | _Cuando las compañías excelentes prometen que harán algo a una hora determinada lo cumplen._ Cuando los clientes tienen un problema, las compañías excelentes mostraranreal interés en resolverlos._ Las compañías excelentes desempeñaran el servicio correctamente desde la primera vez._ Las compañías excelentes brindan sus servicios a la hora prometida._ Las compañíasexcelentes insisten en tener un record sin errores. | _ Cuando la compañía XYZ promete que hará algo a una hora determinada, lo cumple._ Cuando usted tiene un problema, la compañía XYZ muestra realinterés por resolverlos._ La compañía XYZ desempeña el servicio correctamente desde la primera vez._ La compañía XYZ brinda sus servicios a la hora prometida._ La compañía XYZ insiste en tener unrecord sin errores. |
DE LA CAPACIDAD DE RESPUESTA | _ Se refiere a la voluntad y/o disposición de los empleados a prestar un servicio. | _ Los empleados de las compañías excelentes informan a susclientes cuales son exactamente los servicios que les brindaran._ Los empleados de las compañías excelentes brindan un servicio expedito a sus clientes._ Los empleados de las compañías excelentes...