Dirección De Hotel

✪GESTIONANDO CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO✪

Concepto de Calidad en el Servicio
Satisfacción de las expectativas y necesidades razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido o percibido.

Concepto de Competitividad
Capacidad de la organización de producir eficaz y eficientemente bienes y serviciosde calidad que logren éxito y aceptación en el mercado. Se considerará competitiva a la organización capaz de obtener un éxito mantenido a través de la satisfacción de sus clientes.

“La satisfacción del cliente y la eficiencia en el logro de esa satisfacción (uso adecuado de recursos organizacionales), con el fin de mantener o aumentar la competitividad empresarial”

Formación de la CalidadPercibida
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La Evaluación del Servicio se Realiza en Función de 10 Dimensiones o Criterios Relevantes
• Elementos tangibles ( Son los relativos al aspecto o apariencia del servicio, entendiendo como tales las instalaciones físicas, equipos, personal y los medios para la presentación del mismo. (instalaciones, entorno físico)
• Fiabilidad ( Capacidad para realizar el servicio prometido deforma cuidadosa y sin errores. Debe darse de forma consistente en el tiempo. (servicio sin errores)
• Capacidad de respuesta ( Disposición de la organización para satisfacer las demandas de sus clientes, aportando una respuesta rápida y eficaz. (solventar problemas)
• Seguridad ( Capacidad de la organización para infundir confianza en el cliente, alejándose de peligros, riesgos o dudas duranteel disfrute de los servicios prestados.
• Empatía ( Capacidad para comprender la perspectiva del cliente y ofrecer una respuesta individualizada a las necesidades de cada uno de ellos. (servicio atención cliente)
• Competencia ( Se refiere a la disposición de la capacitación adecuada y la posesión de los conocimientos necesarios para el desarrollo del servicio. (preparación del personal pararealizar el trabajo)
• Credibilidad ( Está determinada por la honestidad y veracidad del servicio prestado, en función del servicio prometido. (saber que lo que consumimos funciona)
• Comunicación ( Capacidad para mantener informados a los clientes de forma eficaz y transparente, con la suficiente antelación y utilizando los medios más adecuados.
• Accesibilidad ( Facilidad con la que se puedeacceder al servicio y la disponibilidad del mismo. (física y temporal)
• Cortesía y atención ( Entendida como el nivel de consideración, amabilidad y respeto mostrado hacia el cliente.

Formación de la Calidad Percibida
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Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que seofrece).
Calidad = subjetiva + objetiva
• Percepción < Expectativa = Cliente Insatisfecho
• Percepción = Expectativa = Cliente Satisfecho
• Percepción > Expectativa = Cliente Fidelizado ( COMPETITIVIDAD
ϖSi la expectativa es baja, sencillamente el cliente no viene. Interesa expectativas altas y hacer todo lo posible para cumplirlas e incluso superarlas.ϖ

Concepto de Gestión de la CalidadOrientación de las diferentes áreas de la organización hacia la consecución de un alto nivel de calidad, en cada una de las actividades realizadas así como en su conjunto y resultado final dentro de un ciclo de mejora continua.

Principios de la Gestión de la Calidad
ϖ“LA CALIDAD SON LAS PERSONAS”ϖ
ϖTrabajador/Empleado: Cliente Internoϖ
• Organización enfocada a los clientes: Las organizacionesdependen de sus clientes y por lo tanto, comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
• Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la...