Dirección

nto cuantitativas como cualitativas, según los objetivos estratégicos que se planteen en la organización, de acuerdo con las 4 perspectivas.

Visión Integral del BSC y sus Perspectivas

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La metodología del BSC reconoce que el “Aprendizaje Organizacional” es el cimiento donde reposa todo el sistema y donde se definen los objetivos planteados para esta perspectiva

El logro de losobjetivos e iniciativas definidas en la “Perspectiva de Aprendizaje” permitirá incidir en la mejora de los proyectos, tareas e iniciativas planificadas por los directivos en la “Perspectiva de Procesos Internos”, así como en una mejor gestión y asignación de los recursos financieros en la “Perspectiva de Finanzas”, los que finalmente, impactarán directamente en la percepción y calidad de los servicioso productos a los usuarios en la “Perspectiva del Cliente”.

CAUSA Y EFECTO

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Relaciones Causa – Efectos

Fuente:, Elaboración a partir de: R. kaplan y D. Norton, “Cómo utilizar el Cuadro de Mando Integral”, para implementar y gestionar la estrategia (The Strategy Focused Organitation). Edit Gestión 2000, 2001.

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El diseño de un BSC a lo menos demora entre 4 a 6 meses, y unproceso de implementación, hasta que empieza a generar impacto en los resultados, significa en torno a 3 años. ¿Tendrá sentido invertir tantas horas?

Una investigación desarrollada por Kaplan y Norton, en el que tomaron a 30 empresas del sector privado que se habían ganado el “Hall of Fame”, por haber usado en forma destacada el BSC. Los resultados de este trabajo son sorprendentes, y sedescriben en la siguiente Figura.

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FUENTE: estudio de Bain & Company

Las 4 perspectivas clásicas

La Perspectiva Financiera Permite a los directivos monitorear: el estado de las finanzas y recursos asignados a aquellas acciones estratégicas y sus consecuentes proyectos que habrán de incidir directamente en los clientes El objetivo es responder a las expectativas de losinversionistas. => centrarse en la maximización de valor para los propietarios

Deficiente ejecución de los recursos, impactarán directamente en los servicios y percepción de los clientes

=> Lograr Índices positivos rentabilidad, crecimiento y sustentabilidad del negocio

La perspectiva financiera describe los resultados tangibles de la estrategia en términos financieros tradicionales. son losindicadores de resultado que muestran si la estrategia de la empresa tiene éxito o fracasa. por ejemplo, el ROI, el valor para los accionistas, la rentabilidad, el aumento de ingresos, el costo de unidad, etc

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Otros ejemplos de indicadores típicos de esta perspectiva Financiera que aparecen en la basta literatura técnica, son:

•Presupuesto ejercido vs. el programado. •Valor Económico Agregado(EVA). •Ingresos o gastos extraordinarios. •Retorno sobre Capital Empleado. •Flujos de caja. •Gestión de riesgo. •Margen de Operación. •Análisis de rentabilidad producto o servicio. •Pagos a deuda. •Rotación de Activos. •Etc.
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La Perspectiva de Clientes o Usuarios Mediante el uso de indicadores => medir la percepción respecto a la calidad de los servicios y actividades de impacto directo alos clientes o usuarios
Del logro de los objetivos que se plantean en esta perspectiva dependerá en gran medida la generación de recursos financieros, y en consecuencia la creación de valor para los propietarios La propuesta de valor que la institución ofrezca debe cubrir esencialmente aspectos como: calidad, precio competitivo, duración del servicio, función, imagen, relaciones con el entorno,etc., con el fin de cubrir el espectro de expectativas de los usuarios

objetivo => detectar los valores relacionados con los clientes, que contribuyen al crecimiento de la capacidad competitiva de la institución

La perspectiva del cliente define la propuesta de valor para los clientes objetivo. La propuesta de valor proporciona el contexto para que los activos intangibles creen valor. - Si...