Diseño De Un Sistema De Gestión De La Calidad Basado En La Norma Iso 9001:2008 Para El Servicio De Transporte De Fluidos En La Empresa Consermaga, C.A.

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO NARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE FLUIDOS EN LA EMPRESA CONSERMAGA, C.A.

Propuesta de Trabajo Especial de Grado para optar al
Título de Ingeniero Industrial

Autor: Br. Luis Jose GalindoTutor: Ing. Luis Martínez
Asesor Metodológico: Lcda. Danny Fermín

Maturín, Agosto 2011.

CARTA DE CULMINACIÓN DE LA EMPRESA

APROBACIÓN DE LA PROFESORA

En mi carácter de Profesora de la asignatura de Proyecto de Investigación hago constar que el ciudadano: LUIS JOSE GALINDO, Cédula de Identidad Nº V-17.871.135, de INGENIERÍA INDUSTRIAL, cuyo título es: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓNDE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE FLUIDOS EN LA EMPRESA CONSERMAGA, C.A., aprobó dicha asignatura.
En la ciudad de Maturín, a los once (11) días del mes de Agosto del 2011.

M.SC. ZULENNY ROMERO
C.I.Nº V-10.830.221

APROBACIÓN DEL TUTOR

Por la presente hago constar que he leído el Proyecto de Investigación, que como Propuesta de TrabajoEspecial de Grado ha presentado el ciudadano: LUIS JOSE GALINDO, Cédula de Identidad Nº V-17.871.135, de INGENIERÍA INDUSTRIAL, cuyo título es: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE FLUIDOS EN LA EMPRESA CONSERMAGA, C.A., y acepto actuar como Tutor durante la fase de ejecución y presentación de dicho trabajo.
En la ciudad deMaturín, a los once (11) días del mes de Agosto del 2011.

ING. LUIS ALFREDO MARTÍNEZ
C.I.Nº V-17.722.478

APROBACIÓN DE LA ASESORA METODOLÓGICA

Por la presente hago constar que he leído el Proyecto de Investigación, que como Propuesta de Trabajo Especial de Grado ha presentado el ciudadano: LUIS JOSE GALINDO, Cédula de Identidad Nº V-17.871.135, de INGENIERÍA INDUSTRIAL, cuyo título es:DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE FLUIDOS EN LA EMPRESA CONSERMAGA, C.A., y acepto actuar como Asesora durante la fase de ejecución y presentación de dicho trabajo.
En la ciudad de Maturín, a los once (11) días del mes de Agosto del 2011.

LCDA. DANNY FERMÍN
C.I.Nº V-7.301.306

ÍNDICE GENERAL

p.p.
CARTA DECULMINACIÓN DE LA EMPRESA iii
APROBACIÓN DE LA PROFESORA iv
APROBACIÓN DEL TUTOR v
APROBACIÓN DE LA ASESORA METODOLÓGICA vi
ÍNDICE GENERAL vii
LISTA DE CUADROS ix
LISTA DE FIGURAS x
LISTA DE GRÁFICOS xi
RESUMEN xii
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULOS:
I. EL PROBLEMA 3
Contextualización de Problema 3
Objetivos de la Investigación 5
Objetivo General 5
Objetivos Específicos 5
Justificación de laInvestigación 6
II. MARCO REFERENCIAL 8
Antecedentes de la Investigación 8
Bases Teóricas 10
Calidad 10
Sistema de Gestión de la Calidad 11
Enfoque Basado en Procesos 12
Evaluaciones del Sistema de Gestión de la Calidad 13
Mejora Continua 14
Bases Legales 15
Sistema de Variables 16
Definición de Términos Básicos 18
III. MARCO METODOLÓGICO 21
Modalidad de la Investigación 21
Tipo deInvestigación 22
Fases de Investigación 22
Fase I El Diagnostico 22
Fase II la Evaluación 23
Fase III El Desarrollo 23
Población y Muestra 23
Operacionalización de las Variables 24
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 26
Revisión Documental 26
Entrevista 26
Observación Directa 27
Técnicas de Análisis de Datos 28
Matriz DOFA 28
Diagrama de Causa-Efecto 29
IV. RESULTADOS 30Diagnosticar la Situación Actual 30
Identificar los Procesos Internos 40
Proceso de Prestación del Servicio 40
Procesos de Provisión de Recursos 42
Clausulas de la Norma Aplicables para la Certificación del Proceso en Estudio 44
Determinar la Factibilidad Costo-Beneficio de la Propuesta 52
Costos Directos 53
Costos Adicionales 55
Costos Totales 55
V. LA PROPUESTA 57
Objetivo General...