Diseño, implementación y gestión de call center / contact center

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“DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y GESTIÓN DE CALL CENTER / CONTACT CENTER”

Un CallCenter es una solución que se basa en la integración física y funcional de un computador – teléfono, que facilita elintercambio de información entre una organización sus clientes y/o proveedores, actuando como una unidad clave entre la empresa y su entorno. El CallCenter tiene la capacidad de atender altos volúmenes dellamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida o Llamadas de Outbound y la recepción de llamadas de entrada o Llamadas de Inbound, se puede decirque es una unidad funcional dentro de la empresa diseñada para manejar dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad. Un CallCenter permite crear ventajas competitivas que permitendiferenciar a las instituciones que la lo poseen, porque se constituyen en un canal de enlace permanente entre la organización y el medio externo y les permite realizar múltiples tareas como: promociones,consultas y asesoramiento, reclamos, cobro, ventas, entre otras. Los CallCenter han evolucionado con el tiempo: la funcionalidad básica para la que nacieron atender pedidos y ofrecer información, se haampliado en la actualidad permitiendo a las empresas aumentar su cuota de clientes rentables, aumentar la rentabilidad de los clientes menos rentables e incluso realizar venta cruzada de productos. Enesta evolución las nuevas tecnologías han tenido un protagonismo fundamental al abrir nuevas vías de comunicación con los clientes: Internet, correo electrónico, telefonía móvil lo que ha llevado adenominar a los CallCenter como ContactCenter. Hoy en día los profesionales con conocimiento en el área de las comunicaciones y la Informática y específicamente los Tecnólogo en Informática yTelecomunicaciones tienen múltiples alternativas ocupacionales, entre las que encontramos el manejo, uso y aplicabilidad de las redes de comunicaciones, es por ello que al enfocar nuestro diplomado hacia esta...
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