Diseño e Implementacion de Call center con ACD

Diseño e Implementación de un Sistema de Distribución Automática de
Llamadas Entrantes (ACD) para un Callcenter
Luis Miguel Andino Montalvo(1), Javier Alejandro Urquizo Guevara (2), Gabriel Antonio Astudillo Brocel(3)
Facultad de Ingeniería en Electricidad y Computación (1) (2) (3)
Escuela Superior Politécnica del Litoral
Campus “Gustavo Galindo V.”, Km. 30.5, vía Perimetral
Apartado09-01-5863, Guayaquil, Ecuador
landino@espol.edu.ec(1), jaurquiz@espol.edu.ec(2), gastudil@espol.edu.ec(3)

Resumen
El presente trabajo es una implementación de una aplicación para un centro de contacto. Consiste en la
distribución de las llamadas entrantes al mismo, en base a parámetros estadísticos obtenidos de los registros de las
llamadas realizadas al mismo centro de contacto.
Laimplementación se la realizara mediante Asterisk, una PBX implementada en software y de código abierto.
Además se utilizaran programas adicionales como motores de bases de datos, códigos en PHP, servidores web,
entre otros.
El proyecto busca mejorar la calidad del servicio de un centro de contacto, usando recursos eficientemente.
Implementando características diferentes a las que se encuentrandisponibles en Asterisk por defecto, con el
objetivo de poder brindar servicios a usuarios con privilegios, minimizar tiempo de espera de clientes y dirigir las
llamadas a los agentes más idóneos.

Palabras Claves: callcenter, VoIP, distribución automática de llamadas, agentes, políticas de redireccionamiento,
colas, bases de datos, MySQL, Asterisk.

Abstract
This paper is an implementation of anapplication for a callcenter. It consists of the distribution of incoming calls,
based on statistical parameters obtained from the details of calls made to the callcenter.
The implementation will be using Asterisk software implemented PBX and also open source. Also additional
programs were used like database engines, PHP code, and Web servers, among others.
The project aims to improve thequality of service of a callcenter, using resources efficiently. Implementing
different characteristics from those that are available in Asterisk by default, in order to provide services to
privileged users, minimize customer wait time and direct calls to the most appropriate agents.

Introducción
Hoy en día el mundo requiere gran cantidad de
información y las comunicaciones se han vueltoimprescindibles para el desarrollo de las empresas,
mediante la comunicación con sus clientes. Una de las
aplicaciones que permiten lograr esto son los centros
de contacto.
Estos centros de contacto dependen mucho de la
capacidad y del conocimiento de la persona
contestando el teléfono, así como su habilidad para
resolver problemas del usuario y satisfacer sus
necesidades.
Por lo tanto paramejorar y tener un sistema más
eficiente, el centro de contacto debe dirigir sus
llamadas a los agentes con mejor desempeño, para
minimizar tiempos de llamado y aprovechar
habilidades de los agentes.
El objetivo de éste trabajo es el de implementar un
sistema de distribución automático de llamadas
entrantes para un centro de contacto con la posibilidad
de manejar diferentes políticaseficientemente.

1. Antecedentes

desarrollo como PHP y MySQL para manejo de
información a través de bases de datos.

2. Objetivos
2.1. General
Diseñar e implementar un sistema de distribución
automática de llamadas entrantes (ACD) para un
Centro de Contacto, utilizando un algoritmo basado en
información estadística para decidir la prioridad de
asignación de llamadas a agentes conectados. Elalgoritmo considerará el tiempo de conexión del
agente, el promedio de la duración de las llamadas
tomadas por el agente en el día, el tiempo de espera del
cliente en cola y la prioridad de la llamada basada en
el identificador de la llamada entrante del emisor.

2.2 Específicos
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


Implementar soluciones de Voz sobre IP
como aplicación a una necesidad real en el
mundo laboral....