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¿CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS DE LOS
CLIENTES?
Recuerde, un reclamo puede ser también una buena
oportunidad para su empresa.
Un cliente molesto no perderá la oportunidad de hablar mal de su empresasi
no colmó sus expectativas
o no fue bien atendido; por
ello, aprender a tratar un
reclamo más que una obligación, es una necesidad.
Los especialistas de la Fundación de la Gente del Banco delTrabajo le explican la
forma correcta de atender
un reclamo para no dañar
la imagen de su empresa
en el mercado:
• Cada vez que reciba un
reclamo vía telefónica o
de forma presencial no lo
tomecomo algo personal,
sino como una gran oportunidad para demostrarle a
su cliente cuan importante
es su opinión para usted. El
cliente está enojado por una
situación incómoda que ha
vivido consu empresa; no
está satisfecho con lo que
recibió y esperaba recibir,
no es que está molesto con
usted. Escúchelo atentamente y en el momento
oportuno respóndale con
un “lo lamento, Señor(a), séque está fastidiado, yo me
sentiría igual. Explíqueme
con detalle lo que pasó”.
Deje que hable, interrúmpalo sólo para confirmar
que está escuchando (puede usar las siguientes expresiones:entiendo, comprendo, que pena, etc.).

Cuanto más se exprese la
persona afectada, más se
desahogará y se calmará.
• Verifique la información
del cliente “Señor(a), a ver
si lo entendí…”. Logreempatía, parafrasee palabras
que él ha expresado acerca
de su problema: “Me dice
que....... ¿esto es lo que sucedió?”. Concluya diciendo:
“Entiendo su enojo, estamos aquí para encontrar
una solución alproblema”.
• Si un cliente le hace un
reclamo personalmente,
mantenga el control en
todo momento. Escúchelo y
mírelo a los ojos. No cruce
los brazos, es señal de que
está incómodo y no quieredialogar. Las manos cerradas reflejan poca tolerancia.
• Evite que existan barreras físicas entre usted y
su cliente. Si está sentado, levántese y siéntese al
lado del cliente. Es señal
de...