documento bpo

ESTRATEGIAS DE TERCERIZACIÓN EN COLOMBIA COMO CENTRO DE
OPERACIONES ENFOCADO A LOS CALL CENTERS EN BARRANQUILLA.

MARÍA CAMILA HENAO ROBAYO
MARIA JOSÉ QUIÑONES SÁNCHEZ
SERGIO ANDRÉS CÁCERES PINZÓN

TRABAJO DE GRADO

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ADMINISTRACION DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
ADMINISTRACION EN LOGISTICA Y PRODUCCION
FACULTAD DE ADMINISTRACION
UNIVERSIDAD DEL ROSARIO
BOGOTA D.C., ENERODE 2013

ESTRATEGIAS DE TERCERIZACIÓN EN COLOMBIA COMO CENTRO DE
OPERACIONES ENFOCADO A LOS CALLCENTER EN BARRANQUILLA.

MARÍA CAMILA HENAO ROBAYO
MARÍA JOSÉ QUIÑONES SÁNCHEZ
SERGIO ANDRÉS CÁCERES PINZÓN

TRABAJO DE GRADO
TUTOR:
ANDRÉS MAURICIO CASTRO FIGUEROA

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
ADMINISTRACIÓN EN LOGISTICA Y PRODUCCION
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
FACULTAD DEADMINISTRACIÓN
UNIVERSIDAD DEL ROSARIO
BOGOTA D.C., ENERO DE 2013

DEDICATORIA

Este trabajo está dedicado a todos los que nos colaboraron a sacar este
proyecto adelante, en especial a nuestras familias, quienes estuvieron presentes
brindando todo su apoyo durante la carrera y durante la gestión de este proyecto.
Esperamos que este análisis aporte a la sociedad Colombiana, de manera que se
estimule un sectorque está en pleno auge y que con un buen manejo permitirá el
desarrollo del país, la generación de empleo y reconocimiento del potencial que
Colombia y que en especial ciudades como Barranquilla tienen.

AGRADECIMIENTOS

No cabe la menor duda que es simple definir a quienes les queremos dar las
gracias por todo su apoyo, es a nuestras familias, quienes gracias a sus esfuerzos nos
ayudaron a sacaradelante carreras que van a ser muy beneficiosas para nuestro futuro,
gracias a sus enseñanzas logramos ser forjados como personas valiosas, de igual
forma queremos agradecer a nuestros amigos, quienes nos dieron su apoyo durante
este camino y nos apoyaron durante en el proyecto, dándonos su buena energía y
estando al lado de todos nosotros.

TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO.......................................................................................... 5
GLOSARIO ............................................................................................................. 11
RESUMEN .............................................................................................................. 15
INTRODUCCION.................................................................................................... 17
1.

MARCO TEORICO ................................................................................................. 18
1.1.

Procesos de Tercerización u Outsourcing, creación y fortalezas. .................... 18

1.2.

Ventajas de un Outsourcing ............................................................................. 19

1.3.

Desventajas de unOutsourcing ....................................................................... 20

1.4.

Áreas de la Empresa que Pueden Pasar a Outsourcing .................................. 20

1.5.

Áreas de la empresa que no pueden pasar a Outsourcing .............................. 21

1.6.

Del Outsourcing al BPO ................................................................................... 22

1.7.Offshoring u Outsourcing Internacional ............................................................ 23

1.7.1.

Deslocalización (In-house): ....................................................................... 23

1.7.2.

Contratación externa (Outsourcing): .......................................................... 24

1.8.Nearshoring...................................................................................................... 24

1.9.

Los Contact Center vs los Call Centers............................................................ 24

1.10.

Un repaso al surgimiento de la industria del Call Center .............................. 25

1.11.

Caracterizando a La Industria del Call Center .............................................. 26

1.12.

Certificaciones de Calidad...