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CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES



1.1. ANTECEDENTES
1.2. PROPÓSITO
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
1.4. METODOLOGÍA
1.4.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.2. MÉTODOS
a. MÉTODO CUALITATIVO
b. MÉTODO CUANTITATIVO
1.4.3. FUENTES DE INFORMACIÓN
1.4.4. MUESTRA
1.4.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
1.4.6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES2.1. FICHA TÉCNICA

FICHA TÉCNICA

PROPOSITO
La creación de una agencia de viajes que satisfaga las expectativas y necesidades de los visitantes, teniendo en cuenta la información que se obtuvo para las mejoras en nuestro proyecto.


OBJETIVOS.

Conocer las expectativas y preferencias del turista extranjero frente al servicio que brindan lasagencias de viaje de la Ciudad de Puno.
Analizar las percepciones del cliente en lo servicios brindados por la agencia de viaje de la Ciudad de Puno.
Evaluar la brecha de satisfacción, del turista extranjero hacia el servicio prestado por las agencias de viaje de la Ciudad de Puno.


Metodología
La investigación fue desarrollada en dos etapas de investigación, cuantitativas y cualitativas.


A.En la etapa cualitativa:

Se le dio mayor interés en conocer las expectativas y la satisfacción de los turistas en el servicio brindado por las agencias de viajes de Puno, a través de la percepción de los empresarios y/o trabajadores, mediante la técnicas Focus Group.


B. En la etapa cuantitativa

TÉCNICA: Entrevistas personales directas.
INSTRUMENTO: Cuestionario estructurado acordecon los objetivos de la investigación
UNIVERSO: Conformado por turistas extranjeros de ambos sexos que recibieron el servicio de una agencia de viaje de Puno.
ÁMBITO GEOGRÁFICO: las encuestas fueron realizadas en pleno centro de la ciudad de puno, en inmediaciones del puerto y en el terminal terrestre.

MUESTRA
371 entrevistas efectivas.


2.2. RESUMEN EJECUTIVO
El estudio del Nivel desatisfacción de los turistas extranjeros en cuanto a los servicios de las agenciad de viaje de la ciudad de Puno tiene por objetivo principal determinar el nivel de brecha de satisfacción, expectativas y percepción de los turistas extranjeros.
Esta investigación es una oportunidad para poner al mercado una agencia de viajes que satisfaga las expectativas, deseos y necesidades; superando lasfalencias relevantes; encontradas en la investigación. Porque se conoce que en la actualidad las empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Solo una excelente labor de interacción y comunicación constante con los clientes permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos.
Las razones por las que se ha considerado comouna oportunidad de negocio es que las agencias de viajes a la hora de prestar los servicios a los turistas tienen algunas falencias y mediante esta investigación se subsanaría estos aspectos negativos ofreciendo un mejor servicio con calidad y eficiencia acorde a las expectativas del cliente. El monto con el que se ha presupuestado para el desarrollo del proyecto es de 180 nuevos soles que abarcalo siguiente:

RECURSOS HUMANOS:
Programador SPSS (1)
Encuestadores (10)
Digitador (2)
RECURSOS MATERIALES:
Papel bond (400 hojas)
Grabadora (1)
Lapiceros (10)
Impresiones.
En la presente investigación se realizaron 371 encuestas en la ciudad de Puno, cuyo objeto de estudio se realizó en el mes de Enero del año 2013. Es necesario señalar que la evaluación se centró en los empresarios delas agencias de viajes reconocidas así como turistas extranjeros que visitaron Puno y recibieron un servicio brindado por una agencia de viajes.
A continuación se presenta los principales resultados de esta investigación:

2.3. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

CUADRO Nº1

IMPORTANCIA DE LA UBICACION

Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
nada...