Economia

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Alpha

por Neeli Bendapudi y Bendapudi Venkat

Cualquier empresa puede ofrecer
excelente custonner
servicios, incluso la conveniencia
tiendas, donde los bajos salarios y
alto volumen de ventas supuestamente
hacer del servicio un problema.
El secreto: la generación de unvínculo entre los empleados
y la marca.

¿Qué empresa primero
no piensa en excelente servicio al cliente? la mayor parte de
Nos gustaría destacar Nordstrom o el Ritz-
Carlton o una de las compañías de lujo otros
tan a menudo exhibido en los artículos de
el tema. De hecho, es fácil concluir
de la literatura y la tradición de que de primera categoría
servicio es exclusivo de la provinciaunos pocos elegidos y que cualquier minorista de fuera
ese ambiente enrarecido es condenado
para ofrecer un servicio mediocre.
Pero incluso las empresas que la posición de
a sí mismos para el mercado masivo puede proporcionar
excelente cliente-empleado
las interacciones y los beneficios de ellos. su
secreto? Consideran que los empleados de su
viviendo de la marca y dedicar una gran cantidadde tiempo y energía a la formación y el desarrollo de
de modo que reflejen el
marca los valores fundamentales. De hecho, estas empresas
hacer un esfuerzo tanto a los empleados del novio, ya que hacer para desarrollar concisa
mensajes acerca de lo que la marca es y
hace. Mira dos empresas en el
la industria de tiendas de conveniencia: QuikTrip
(QT), un% 4000000000 firma privada
con sedeen Tulsa, Oklahoma, que funciona
462 tiendas en nueve centrales, occidentales,
y el sur de los estados, y el $ 2,8 mil millones
Wawa, una compañía privada
con sede en Wawa, Pensilvania, que opera
más de 500 tiendas en cinco mitad este
estados. QT ha sido catalogado como uno
de 100 de Fortune mejores empresas para trabajar
tres años consecutivos, en 2005 fue de
clasificado como número 19 -Las tasas de rotación en el
QT y Wawa son 14% y 22% respectivamente,
deEl una pequeña fracción de tres dígitos
volumen de negocios medio en el sector minorista.
Wawa consigue un par de cientos de aplicaciones
para cada posición, y en el 2004
QT recibido cerca de 118.580 aplicaciones
por tan sólo 284 nuevos puestos de trabajo.
Los Clientes son incondicionales. Hay incluso blogs
y sitiosweb dedicados a estas empresas.
El "Nos encanta Wawa" de la comunidad
el Livejoumal cuenta con más de 700
miembros.
Pero esto no es sólo una historia para sentirse bien.
Ambas compañías habitualmente superan a
el mercado. De 1977 a 2003,
Wawa de valores ha crecido a un promedio
tasa anual compuesta del 17%, casi
doble que la del S & P 500. Acciones QT
valor ha subido un 19,2% en elpasado tres años
período, más de cuatro veces los
Tasa de S & P. (Los valores de las acciones se determinan
a través de una evaluación de INDEF> endent.)
Hemos estudiado la conveniencia
almacén de la industria en profundidad durante el pasado
dos años en relación con el Nacional
Asociación de Tiendas de Conveniencia
y realizó estudios de casos detallados de
estas dos empresas. Hemosdescubierto seis
principios que ambas empresas adoptan
inculcar la marca y su significado en
sus empioyees-y crear un fuerte
cultura de servicio al cliente. tanto Wawa
y QT demostrar el poder, incluso en
salario mínimo, las empresas de inversión
en los empleados para crear un efecto positivo
experiencia del cliente.

Seis lecciones
Marca Vida deEl
Sepa lo que usted está buscando. Sepuede
Parece una perogrullada decir que todas las organizaciones
debe tener una visión clara de las habilidades
y las características que quiere en su plantilla
y un plan para ellos. Pero
pocas empresas que contratan en la masa
el mercado tiene la disciplina para ir sobre la
haciendo que racional y sistemáticamente
o para pensar más allá de vagas cualidades tales como
"Servicio de...