Ejemplo Procedimiento de atención telefonica




1. OBJETIVOS Y ALCANCE
 
Este procedimiento tiene por objeto describir la metodología utilizada para la atención telefónica de clientes y potenciales clientes tanto para llamadas efectuadasa la central, a un ejecutivo especifico o a uno no especifico.

Este procedimiento busca facilitar a los clientes de ERA el contacto con los ejecutivos comerciales (SSCC y Vendedores).

2.RESPONSABILIDADES
 
Los personas indicadas a continuación deben velar por el correcto cumplimiento de este procedimiento, cumpliendo las actividades descritas en él.
Recepcionista
Ejecutivos de Servicioa Clientes
Ejecutivos Comerciales
Jefe de Ventas
Jefe de Servicio a Clientes

3. MATERIALES Y EQUIPOS
Red de telefonía fija
Celulares

4. TERMINOLOGÍA

PC = Potenciales ClientesSSCC = Servicio a Clientes
ERA = Envases Roble Alto
 
5. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO

Procedimiento Código COM.1 _ Llamada a Recepcionista (Flujo detallado en Anexo 6.2 )

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Cliente.Los clientes y potenciales clientes (en adelante “PC”) de Envases Roble Alto podrán, por diferentes motivos, llamar a la Central telefónica. Dentro de las causas más frecuentes se encuentran:
Solicitudde cotización.
Solicitud de contacto con un área específica.
Solicitud de contacto con un ejecutivo en particular.
Solicita contacto urgente por fracaso en llamado directo a ejecutivo. (COM.2)2
Recepcionista.

Será responsable de la atención telefónica de clientes y potenciales clientes que soliciten contacto con las áreas de ventas y servicio a clientes. Cada vez que conteste unllamado deberá efectuar los siguientes pasos:

Saludo inicial y corporativo: Envases Roble Alto, buenos días, (tardes, según corresponda).
Identificarse: Habla (nombre y apellido), ¿En qué puedoayudarle?

Después de efectuar los puntos antes mencionados, deberá escuchar la solicitud del cliente (o PC), para lo cual podrá determinar si se trata de:

Cotización:
Solicitar los datos del...