La atencion telefonica

La atención telefónica.

El empleo del teléfono es cada vez más común en los servicios de venta y atención al cliente, por lo cual hemos de conocer sus características y peculiaridades de uso.La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la diferencian de la comunicación presencial sobre los que conviene reflexionar:

• Se trata de un medio frío y distante que exigeuna mayor formalidad en la comunicación.

• La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo seanlos elementos clave de la comunicación.

• La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breveespacio de tiempo.

• La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan elcontenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos describirles.

Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías de conversación que vayan señalando lasfrases y el estilo que debemos emplear cuando atendemos el teléfono, así como las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Estas guías de conversación han de ser redactadas por laspersonas que atienden el teléfono y su supervisor.

Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicación telefónica cuando recibimos llamadas de clientes son:

• Responder a la llamada enlos primeros tonos. Dejar sonar el teléfono hasta que terminemos la actividad impacienta al que está en la ínea. Es mejor responder, tomar los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos enseguida (cuando hayamos terminado la actividad).

• Mantener el teléfono aproximadamente a cinco centímetros de los labios para no disminuir la calidad de audición.

• La voz da la imagen al cliente...