Ejercicio Sobre Cambio Y Calidad

CAMBIO DE CULTURA E IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Ayuntamiento de Villa (en adelante, AV) da servicio a una población de 123.000 habitantes que vive principalmente de los servicios turísticos y de la industria cerámica. En 1993, con la entrada de un nuevo equipo de gobierno, se contrató a un gerente, Andrés Pérez, hombre joven pero con experiencia directiva en empresasde la zona y que acababa de volver de EEUU tras realizar un MBA en una afamada escuela de negocios. A los pocos meses de tomar posesión del cargo Andrés presentó al pleno del Ayuntamiento y a los sindicatos un Programa de Mejora de la Productividad en el AV El plan consistía en definir con mayor precisión los procesos y puestos de trabajo y en establecer un suplemento salarial para todos losempleados que lograran mejoras mensurables en la eficiencia y en la calidad del servicio a los administrados. Rápidamente los sindicatos mostraron su inquietud por la posible pérdida de puestos de trabajo del personal no funcionario a costa de incrementar la carga de trabajo del personal funcionario. La reacción fue de tal magnitud que el propio alcalde debió intervenir en varios plenos paratranquilizar los ánimos y asegurar que sólo se trataba de una propuesta de carácter exploratorio. Las aguas tardaron unos meses en volver a su cauce, pero Andrés sentía que su labor en el AV carecía de sentido si no lograba cambiar el «modo que se tenía allí de hacer las cosas». En 1994 apareció en el despacho del Concejal de RRHH y le propuso la elaboración de un plan estratégico para el AV y laimplantación simultánea de un sistema de Gestión de la Calidad. Dado que el Ministerio de Administraciones Públicas había convocado ese año un Programa de Apoyo a la Mejora de la Gestión Municipal dotado con suculentas subvenciones, el Concejal dio el visto bueno al plan de Andrés pero con dos condiciones: ir muy despacio y siempre con el apoyo de los sindicatos. Así, en septiembre de 1994 se formó laOficina del Plan Estratégico del Ayuntamiento de Villa (OPEAV), en que estaban presentes los jefes de servicio y los representantes de los sindicatos. Dado que el equipo era numeroso, decidieron dividirse en dos comisiones: la Comisión de Análisis Externo —encargada de generar posibles escenarios de futuro para Villa en el plazo de 15 años y de recoger la opinión que los ciudadanos tenían de losservicios prestados por el AV— y la Comisión de Análisis Interno —que se responsabilizó de identificar las fortalezas y las áreas de mejora del AV—. Terminado el trabajo de las comisiones se volvió a reunir la OPEAV y, a partir de los informes realizados, se elaboró un documento titulado Plan Estratégico del AV 1996-2006. El plan se articulaba alrededor de doce ejes estratégicos y, para regocijo deAndrés, uno de ellos proponía «la implantación de un sistema de Gestión de la Calidad y mejora de los servicios». Para desglosar los ejes en planes de acción plurianuales se formaron doce comisiones en las que estaban representados jefes de servicio, personal funcionario, personal no funcionario y representantes sindicales. La comisión número 7, «Gestión de la Calidad y Mejora del Servicio», iniciósus trabajos en febrero de 1996. Lo primero que decidió, por indicación expresa del Concejal de RRHH, fue desvincular el sistema de Gestión de la Calidad de las políticas de RRHH, y la segunda decisión fue poner un nombre al programa de acción: Programa de Mejora de la Calidad de Servicio al Ciudadano (PMCSC). Tras acudir a varios seminarios sobre Gestión de la Calidad, los miembros de la comisiónempezaron a trabajar en la definición de la Política de Calidad de AV y decidieron centrar los esfuerzos en los elementos más soft de la Gestión de la Calidad, como el servicio al cliente, la responsabilidad social, la participación eficaz, el compromiso y el trabajo en equipo.

Al iniciar la redacción de la Política de Calidad, los miembros de la comisión se percataron de que no era posible...