El arte de negociar

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El arte de negociar en situaciones difíciles, por William Ury
Escuchar más, hablar menos, reconocer al otro y expresar puntos de vista sin provocar: ésta es la propuesta de William Ury, experto en negociación, para salir victorioso de situaciones complicadas. Resulta vital comprender que, muchas veces para desarticular a la otra parte, es importante sorprenderla. Por eso, además de escucharatentamente, hay que hacer exactamente lo que no se espera que hagamos. Saber cómo y en qué momento pasarse al otro bando es fundamental si lo que se busca es un cambio de opinión. En este artículo, escrito especialmente para Gestión, Ury revela cómo deben actuar los que pretenden negociar con éxito, y cuáles son los pasos a seguir que transformarán una negociación trabada en un acuerdo exitoso. Unequipo de ventas de AT&T negociaba con Boeing la venta de un sistema de telecomunicaciones valuado en US$ 150 millones. El equipo de ventas había lanzado la propuesta en forma muy persuasiva con respecto al tipo de servicio que suministrarían, a la pronta respuesta de la compañía a los problemas que se presentaran y a la velocidad con la que realizarían las reparaciones. Llegado ese punto, eldirector de Boeing dijo: “Bien. Ahora pongan todo lo que dijeron por escrito. Y queremos la garantía de que si el sistema no está listo a tiempo, pagarán por los daños y perjuicios que pudieran ocasionarnos”. “Haremos todo lo que podamos”, contestó el jefe de ventas de AT&T, “pero no nos podemos hacer responsables por todo lo que pueda salir mal. Puede caer un rayo”. “Ustedes nos quieren engañar”,interrumpió el negociador de Boeing perdiendo el control. “¡Primero nos hablan de su servicio y ahora no quieren cumplir con lo que prometieron!”. “Eso no es verdad”, protestó el jefe de ventas de AT&T sorprendido por el giro que estaba tomando la negociación, y agregó: “Veamos si puedo explicarles”. Pero el negociador de Boeing no quiso escuchar. “Ustedes no están negociando de buena fe”, se quejó.“No hay trato con ustedes”. El jefe de ventas de AT&T intentó un último esfuerzo. “¿Por qué no lo discutimos? Quizás podamos poner algo por escrito”. Pero el director de compras de Boeing ya lo había decidido. El y su equipo abandonaron la negociación. El contrato por US$ 150 millones se había perdido. ¿Qué pasó aquí? Cuando AT&T rechazó la solicitud de Boeing, su negociador se enojó y comenzó aatacar. El jefe de ventas de AT&T se defendió, pero su actitud solamente alimentó el enojo del comprador. Cuando el jefe de ventas quiso explicarle, el comprador ya no escuchaba. Nada parecía funcionar. ¿Cómo podemos manejar una situación como ésta, cuando estamos frente a lo que creemos es una persona o una posición irracional?
Volumen 2 / Gestión 6 / noviembre-diciembre 1997

Más allá
Pasándonosal bando contrario El error, muy común, consiste en tratar de razonar con una persona que no está dispuesta al razonamiento. Nuestras palabras caerán en oídos sordos o se malinterpretarán. Usted se encontrará ante una barrera de emociones negativas. La otra parte sentirá desconfianza, enojo o amenaza. Convencida de que está en lo correcto y que usted está equivocado, no estará dispuesta aescuchar. No trate de ignorar las emociones y centrarse en el problema, no va a funcionar. Las emociones negativas surgirán en forma de posiciones inflexibles. Para que pueda discutir el problema, usted necesitará desarticular esas emociones negativas. El desafío consiste en crear un clima favorable en el cual pueda negociar. El secreto para desarticular a la otra parte es la sorpresa. Usted debe hacer loopuesto de lo que se espera que haga. Si son rígidos, esperan que usted aplique presión, si su estrategia es de ataque, esperan que usted se resista. No los presione, no se resista. Haga lo opuesto: colóquese de su lado. Eso es lo último que esperan de usted. Si usted se pasa de su lado los desorienta y les permite abrirse para cambiar su postura contraria. Más aun, como siempre han dicho los...
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