el cliente ante todo
Páginas: 14 (3348 palabras)
Publicado: 20 de febrero de 2015
aecocempresas
El cliente ante todo
"Crowning the Customer"
Cómo convertir al cliente
en el centro principal de los negocios
Feargal Quinn
El cliente ante todo
“Crowning the Customer”
Como convertir al cliente en
el centro principal de los negocios
Feargal Quinn
aecocempresas
Título original: Crowning the Customer
Autor: Feargal Quinn
Publicado en Inglés por The O’BrienPress Ltd,
Primera edición 1990
Última edición 2006,
revisada por The O’Brien Press Ltd.
© texto Feargal Quinn
Edita: AECOC
Diseño portada e interior: Estudi Claris
© de la presente edición AECOC. 2008
Traducción: Julio Quijano
ISBN:
Dep. Legal:
Impreso en España: Gráficas Campás
Reservados todos los derechos. El contenido de esta obra
no puede ser reproducido, almacenado otransmitido de
manera alguna, ni por ningún medio, ya sea éste electrónico, mecánico, óptico, de grabación magnética o xeragrafiado, sin autorización previa del editor.
índice
Opiniones de directivos lectores de El cliente ante todo
(“Crowning the customer”) .......................................................... 4
Feargal Quinn y AECOC ....................................................... 11Feargal Quinn y su empresa ................................................... 17
Cómo un pequeño comerciante (con 1,65 m)
llegó a escribir un libro ..................................................................... 23
1. Este libro trata del cómo y no del porqué ........................ 25
2. El punto de partida: El principio del Boomerang ............ 33
3. Conociendo al cliente....................................................... 55
4. Escuchar al cliente: el primer gran secreto ...................... 75
5. Escuchar al cliente: el segundo gran secreto .................... 89
6. Escuchar al cliente: el tercer gran secreto ........................ 99
7. Cómo conseguir que funcionen los grupos
de discusión con clientes................................................. 107
8. Cómo (y para qué) aumentar el número de quejas ....... 117
9. Cómo ver a los clientes como personas ......................... 135
10. El arma secreta: la disponibilidad .................................. 157
11. Los comodines de la baraja: la diversión y la sorpresa ..... 173
12. ¡No deje que los contables se salgan con la suya! .......... 187
Opiniones dedirectivos lectores de
El cliente ante todo
(“Crowning the customer”)
“Lo que nos demuestra Quinn en su libro, y
ha hecho ejemplo de ello en sus negocios, es
que hay que brindar al cliente la libertad de
comprar cuándo y cómo quiera, ofreciéndole
además la oportunidad de disfrutar de una
auténtica experiencia de compra. Esto pasa
por entender la transformación que está
viviendo el cliente ytomar conciencia de su
poder como comprador”.
JUAN JOSÉ GUIBELALDE
Presidente de AECOC
“Feargal Quinn tiene una visión muy clara
de su negocio y lo lleva a cabo hasta sus
últimas consecuencias. La claridad de ideas y
ser coherente con ellas, son dos
características de cualquier éxito
empresarial.”
FRANCISCO JAVIER CAMPO
Presidente de DIA y
miembro del Directorio Mundial de CARREFOUR. “Feargal Quinn nos demuestra con ejemplos
claros y concretos de qué forma El Cliente
debe estar en el centro de todas nuestras
decisiones. Sin duda es un libro fascinante
para todos los que nos dedicamos a este
negocio”.
JUAN ROIG
Presidente de MERCADONA
“De una manera sencilla y práctica Feargal
Quinn nos lleva a través de todo aquello
que creemos que sabemos, y que nos
convienerecordar, para que el cliente esté
satisfecho con nuestra empresa y no
pensando que con otra estaría mejor”.
JOSÉ MARÍA VILAS
Presidente de UNILEVER
“El servicio al cliente es sencillo, siempre que
nos centremos en él e impliquemos al
personal en primer lugar. El libro de Feargal
muestra exactamente cómo conseguirlo”.
ALLAN LEIGHTON
Chairman ROYAL MAIL
“Escuchar a los clientes....
El cliente ante todo
"Crowning the Customer"
Cómo convertir al cliente
en el centro principal de los negocios
Feargal Quinn
El cliente ante todo
“Crowning the Customer”
Como convertir al cliente en
el centro principal de los negocios
Feargal Quinn
aecocempresas
Título original: Crowning the Customer
Autor: Feargal Quinn
Publicado en Inglés por The O’BrienPress Ltd,
Primera edición 1990
Última edición 2006,
revisada por The O’Brien Press Ltd.
© texto Feargal Quinn
Edita: AECOC
Diseño portada e interior: Estudi Claris
© de la presente edición AECOC. 2008
Traducción: Julio Quijano
ISBN:
Dep. Legal:
Impreso en España: Gráficas Campás
Reservados todos los derechos. El contenido de esta obra
no puede ser reproducido, almacenado otransmitido de
manera alguna, ni por ningún medio, ya sea éste electrónico, mecánico, óptico, de grabación magnética o xeragrafiado, sin autorización previa del editor.
índice
Opiniones de directivos lectores de El cliente ante todo
(“Crowning the customer”) .......................................................... 4
Feargal Quinn y AECOC ....................................................... 11Feargal Quinn y su empresa ................................................... 17
Cómo un pequeño comerciante (con 1,65 m)
llegó a escribir un libro ..................................................................... 23
1. Este libro trata del cómo y no del porqué ........................ 25
2. El punto de partida: El principio del Boomerang ............ 33
3. Conociendo al cliente....................................................... 55
4. Escuchar al cliente: el primer gran secreto ...................... 75
5. Escuchar al cliente: el segundo gran secreto .................... 89
6. Escuchar al cliente: el tercer gran secreto ........................ 99
7. Cómo conseguir que funcionen los grupos
de discusión con clientes................................................. 107
8. Cómo (y para qué) aumentar el número de quejas ....... 117
9. Cómo ver a los clientes como personas ......................... 135
10. El arma secreta: la disponibilidad .................................. 157
11. Los comodines de la baraja: la diversión y la sorpresa ..... 173
12. ¡No deje que los contables se salgan con la suya! .......... 187
Opiniones dedirectivos lectores de
El cliente ante todo
(“Crowning the customer”)
“Lo que nos demuestra Quinn en su libro, y
ha hecho ejemplo de ello en sus negocios, es
que hay que brindar al cliente la libertad de
comprar cuándo y cómo quiera, ofreciéndole
además la oportunidad de disfrutar de una
auténtica experiencia de compra. Esto pasa
por entender la transformación que está
viviendo el cliente ytomar conciencia de su
poder como comprador”.
JUAN JOSÉ GUIBELALDE
Presidente de AECOC
“Feargal Quinn tiene una visión muy clara
de su negocio y lo lleva a cabo hasta sus
últimas consecuencias. La claridad de ideas y
ser coherente con ellas, son dos
características de cualquier éxito
empresarial.”
FRANCISCO JAVIER CAMPO
Presidente de DIA y
miembro del Directorio Mundial de CARREFOUR. “Feargal Quinn nos demuestra con ejemplos
claros y concretos de qué forma El Cliente
debe estar en el centro de todas nuestras
decisiones. Sin duda es un libro fascinante
para todos los que nos dedicamos a este
negocio”.
JUAN ROIG
Presidente de MERCADONA
“De una manera sencilla y práctica Feargal
Quinn nos lleva a través de todo aquello
que creemos que sabemos, y que nos
convienerecordar, para que el cliente esté
satisfecho con nuestra empresa y no
pensando que con otra estaría mejor”.
JOSÉ MARÍA VILAS
Presidente de UNILEVER
“El servicio al cliente es sencillo, siempre que
nos centremos en él e impliquemos al
personal en primer lugar. El libro de Feargal
muestra exactamente cómo conseguirlo”.
ALLAN LEIGHTON
Chairman ROYAL MAIL
“Escuchar a los clientes....
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