el conocimiento de la vida

UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN
FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA
Escuela Académica Profesional de Ingeniería de Sistemas


Una institución Adventista



Anteproyecto de Investigación
Aplicación del software Service Manager apoyado en las buenas prácticas de la Norma ISO 20000 y su influencia en la Implementación del Catálogo de Servicio del Área de Soporte Mesa de Ayuda-DIGESIAutor:
Flor María Cruz Antón

Asesor:
Ing. Jorge Sánchez




Lima, Junio de 2013






CONTENIDO
Pág.
1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 4
1.1 Formulación del problema 5
2 PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN 6
3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 7
3.1 Objetivo general 7
1.1 Objetivos específicos 7
4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 8
4.1. El presente estudio aporta en diferentesdimensiones a la empresa: 8
5 FUNDAMENTO TEÓRICO 9
5.1. Antecedentes 9
5.1 Marco teórico 10
5.2 CATÁLOGO DE SERVICIO 10
5.2.1 Portafolio de servicio 10
5.2.2 Introducción y objetivo 15
5.2.3 Conceptos relacionados 16
5.2.4 Proceso 23
5.2.5 Mantenimiento 24
5.2.6 Fases del ciclo de vida de los servicios 25
5.2.7 Ciclo de Mejora continua (PDCA) 26
5.2.8 5.2.1.7 ISO/IEC 20000 28
6 MATERIALESY MÉTODOS 29
6.1 Lugar de ejecución 33
6.1 Lugar de aplicación 33
6.2 Materiales y equipos 33
6.3.1. Equipo 33
6.3.2. Suministros 33
6.3.3. Software 33
6.3.4. Servicios 34
a) Internet 34
b) Impresiones 34
c) Fotocopias 34
d) Celulares y/o teléfonos. 34
6.4. Método de investigacion 34
6.4.1 Tipo de investigación propositiva 34
6.5 Diseño de investigacion 34
7 CRONOGRAMA DE TRABAJO35
8 PRESUPUESTO Y FINANCIANCIAMIENTO 37
8.1 Presupuesto 37
8.1.1 Recurso humano 37
8.1.1 El personal de apoyo está compuesto por: 37
 Un Ingeniero de sistema 37
8.1.2 Recurso tecnológico 37
8.1.3 Recurso económico 37































1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Gómez (2012) implanto una serie de procesos definidos de gestión deincidencias y de problemas con una visión de organización para la atención de estos eventos que analiza la problemática actual del área de Tecnología de Información de una entidad financiera mostrando una solución alineada a los lineamientos estratégicos del negocio, mostrando resultados mes a mes de los procesos implantados para poder obtener conclusiones y proponer mejoras futuras.
Pérez (2011) encontróen un contexto que nació en diciembre de 2005 de como abordaría la norma ISO/IEC 20000 sobre la calidad de gestión de los servicios de TI, ante esta situación se planteó una interrogante ¿Qué debe hacer una organización de TI respecto a la norma ISO/IEC 20000?
Díaz (2009) plantea que ITIL va de la mano con de la dirección de TI y COBIT generalmente viene de la mano de los auditores, porquesiendo una organización requiere de acreditación de mecanismos de control interno asegurando la posibilidad que existan fraudes dentro de la organización es ahí donde se requiere la implementación de COBIT.
Orta, Ruiz, Toro (2009) aplicaron Técnicas de Modelado y Simulación en la Gestión de servicios de TI ofreciendo una visión global de las posibles aplicaciones de estas técnicas en el ámbito de losprocesos de ITIL v3 con la finalidad de ayudar a configurar los parámetros de TI para cumplir con los objetivos estratégicos del negocio, gestión de la capacidad de los servicios que los proveedores asignan a sus clientes.
Díaz (2009) es una entrevista hace referencia que la integración de ITIL hacia COBIT es un proceso fácil y sencillo puesto que todos los procesos que están involucrados enITIL v2 están incorporados dentro de COBIT en los distintos dominios.
Dentro del perfil de las organizaciones que buscan COBIT, es que ITIL v3 ya hay gobierno de TI, orientándose más a las funciones de las organizaciones de TI, siendo COBIT un mecanismo de apoyo a la organización TI para las empresa para el logro de sus objetivos.
Actualmente ITIL es el estándar más extendido a nivel mundial,...