El dilema entre Estandarización e Innovación

El dilema entre Estandarización e Innovación
Muchas compañías y mucha literatura se han estado cuestionando cuál es el
balance correcto entre Estandarización e Innovación así como cual es el rol
que debe jugar la Mejora Continua en estos procesos.
Habría que partir de algunas definiciones para poder establecer la relación
entre ellos y como es la interacción entre estos tres conceptos.
Laestandarización, que en su mayor parte se refiere a la estandarización de
los procesos operativos así cómo a las herramientas que soportan a los
mismos, no busca otra cosa que ser más eficiente en lograr ciertos
objetivos. Por lo tanto busca su repetitividad, la homologación de prácticas
en la ejecución, la simplificación en la capacitación que se haga cargo de la
posible rotación de personal.Normalmente podríamos decir que la
Estandarización vive en el mundo de lo conocido y dominado por la
compañía.
Por el otro lado tenemos la Innovación, la cual por su misma definición se
refiere a introducir novedades en la forma de hacer algo con un objetivo
también específico o meta por alcanzar. La innovación para fines prácticos
se mueve en el mundo de lo desconocido y esta matizado porla
experimentación y la prueba.
Como podemos ver estas dos se encuentran en los extremos y una manera
fácil de representarlo es como se muestra ejemplificado en la figura No. 1

Mejora
Servicio
al Cliente

Un solo
modelo

Mejora
radical

Estandarización

Mejora
Costo
Operativo

Innovación

Figura 1

The Paradigma Commitment. Derechos Reservados © 2012

[ 1]

En estafigura podemos observar la razón del dilema que se presenta entre
la innovación y la Estandarización ya que normalmente la mejora en un lado
afecta algún indicador básico de la otra. En pocas palabras quiere decir que
si se busca a través de la innovación lograr un beneficio en la mejora de
atención y servicio al cliente generalmente esto conlleva al inicio, una
afectación al costo operativo.Y por el otro lado el estandarizar demasiado
las operaciones, normalmente se asocia al incremento de la rigidez en las
operaciones que termina afectando el servicio al cliente.
Claro que con esto no estamos diciendo que siempre que mejoramos uno
afectamos al otro, hay muchas compañías que han logrado hacer esto sin
afectar negativamente el otro indicador, solo estamos declarando que estípico que ocurra y es la razón de que muchas iniciativas de innovación se
vean truncadas por la presión operativa de que afecta sus indicadores, la
estructura de poder o lleva a alguien al nivel de incompetencia. Esto ha sido
estudiado por escritores como Peter Denning i y Vijay Govindarajan ii.
¿Qué papel entonces juega en este marco de referencia la Mejora
Continua?
Para muchos la MejoraContinua es un movimiento que empezó en Japón
(Kaizen) y que le han venido colgando un sin numero de iniciativas como
son Six Sigma, Lean Manufacturing, TQM y otras, que no son otra cosa que
metodologías o recetas diferentes con algún matiz específico que pueden
ser utilizadas para mejorar procesos, productos y prácticas. Pero en
realidad la Mejora Continua es un fenómeno que siempre ha estadopresente y sigue un principio básico elemental que es: ¿Cómo puedo hacer
mejor lo que hoy estoy haciendo? Govindarajan lo ejemplifica de una
manera muy sencilla al decir que cualquier organización tiene definidos
unos objetivos de los cuales mensualmente reporta resultados, por lo que la
Mejora Continua en la gran mayoría de las empresas se focaliza en cómo
asegurar que estos resultados mejorenmes a mes. Desgraciadamente como
menciona dicho autor, las empresas se han vuelto maestras en como hacer
mas eficiente el negocio moviéndose solamente en lo conocido y dominado,
lo que los lleva a ir estandarizando más y más las operaciones.
¿Acaso esto no es Mejora Continua?
Para nosotros en Paradigma la Mejora Continua es un proceso recurrente
con el que buscamos hacer siempre mejor las...